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2002/01/25 Internal Demonstration of HEART顧客管理系統 (ACM) 叡揚資訊股份有限公司 Eric Lin 大綱 綜觀HEART_ACM顧客管理 如何使用ACM ACM V2.0 SMB 版 ACM V2.0 新增功能 F.A.Q 綜觀HEART_ACM顧客管理 顧客管理異於人力資源管理 資料收集對象以顧客為主,包含企業及個人 資料收集內容及作業以顧客關懷為主 資料來源多,需驗證及校正資料 掌握顧客及企業集團間的關係脈絡 DM ,電子賀卡依設定排程批次寄發 對顧客作評等分類,以利資源有效分配 如何使用ACM Data Classification -資料分類項目的設定 Multi-Channels to Build data-多重管道建立資料 Data Correct Merge-資料校正合併 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 Support Multi-format Data File-多種格式資料轉檔 Schedule to Mail DM -排程寄發DM,賀卡 Customer Ranking-顧客評等 Data Classification -資料分類項目的設定 分類項目是屬於樹狀結構,系統初始設定時,需建立符合我們期望的資料分類項目,以利於日後的篩選運用(目前提供 有營業項目,行業別,職業別,自訂資料別 (企業個人) Data Classification -資料分類項目的設定 Data Classification -資料分類項目的設定 Multi-Channels to Build data-多重管道建立資料 由Excel固定格式檔轉入 -快速轉入型 由離線作業Access檔轉入 -個人型 Multi-Channels to Build data-多重管道建立資料 Data Correct Merge-資料校正合併 建議定時進行資料校正合併作業,由於資料來自多管道輸入會發生資料重複且部分正確的情形,因此提供此功能作業,以維持資料的正確性及顧客唯一性 ex.資料庫中有兩筆名為王永慶的人 Data Correct Merge-資料校正合併 其中一人為台灣塑膠的董事長,另一人為長庚醫院的董事長,當我們確認此二筆資料均屬同一個人時,即可進行此作業 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 樹狀結構的資料關係展示及顯示各樹狀節點之明細資料 在關係發生源活動作業後,亦可顯示顧客之間藉由活動,而了解之間的關係 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 Manage Customer Relationship -顧客關係的建立 Support Multi-format Data File-多種格式資料轉檔 轉出資料提供以下檔案格式 -Word (Mailing Label) -Excel -csv (Outlook address book) Support Multi-format Data File-多種格式資料轉檔 Schedule to Mail DM -排程寄發DM,賀卡 Schedule to Mail DM -排程寄發DM,賀卡 Customer Ranking-顧客評等 評等的歷程: 評等的觀念一直存在我們生活之中,包括人對人,人對公司,公司對員工,公司對顧客,顧客對公司... 過去: 影響原:經驗法則為主 評等分布:主觀認定 對象:以交易顧客為主 Customer Ranking-顧客評等 現在: 影響原:客觀的科學方式(ex: mining) 評等分布:主觀認定 對象:包括潛在顧客 目的:希望透過評等的方式使公司有限的資源得到最佳的配置 Customer Ranking-顧客評等 1.決定評等種類 Ex:新售顧客等級 維護顧客等級:Upgrade…. 重要性等級:by product…. 潛在顧客等級… 原則上是要有意義 Customer Ranking-顧客評等 2.決定影響原 ex: HEART產品的銷售 員工人數, 營業額 客觀的方式以mining產生 Customer Ranking-顧客評等 3.訂定評等的顧客群組條件 ex: HEART的銷售 目的:確認評等對象範圍 4.決定評等區間範圍 季,半年,一年 Customer Ranking-顧客