一汽大众顾客忠诚度—顾客关系管理案例.doc

本文由yeaishuijiao贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 LOGO 客户忠诚 目录 1 2 3 前言 一汽大众的企业介绍 一汽大众客户忠诚分析 4 5 对一汽大众的客户忠诚评价 对一汽大众的意见 Company Logo 一. 前言 背景 ： 在今天这个技术快速发展、服务日益 提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客 户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务 已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期 望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你 丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了 一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户 建立客户忠诚超越期望的客户服务、 不断提升客户满意！ Company Logo 二. 一汽大众企业介绍 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成 立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代 化轿车工业基地。 从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众 公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽 车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿 元人民币，员工总人数超过8800人。 Company Logo 1998年 一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 ISO9001 证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认 2002年 一汽-大众通过ISO9001(2002版 ISO9001(2002 证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 ISO14001环境管理体系认证证书 2004年 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert 20日通过了德国技术监督协会TüV 日通过了德国技术监督协会 认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 VDA6.1补充证书 2006年 月荣获中国环境标志产品认证。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。 Company Logo 三. 一汽大众的客户忠诚策略分析 制定培育客户忠诚 形成客户忠诚 建立和加强客户关系 增强客户满意感 创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求 Company Logo 客户忠诚策略 提升 满意 奖励 忠诚 内部 管理 提高 成本 情感 牵连 Company Logo 【一】努力实现客户的完全满意 提升客户满意度 1.把握客户的期望： 把握客户的期望： 把握客户的期望 一汽秉承实事求是 的原则， 的原则，针对汽车 的主要特色和主要 性能进行， 性能进行，让消费 者在与车的进一步 的接触中感受意外 的惊喜， 的惊喜，从而提高 其对一汽的满意度。 其对一汽的满意度。 2.提高客户的感知： 提高客户的感知： 提高客户的感知 一汽大众通过把握 产品 服务 公关 三个方面来提升见 客户的感知度 Company Logo 产品 产品质量： 产品质量： 自成立以来， 自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作 的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。 的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。 1996年一汽-大众开宗明义， 1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车 年一汽 领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久， 领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久， 10年之久 一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、 一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、 产品技术到管理都发生了深刻的变化。 产品技术到管理都发生了深刻的变化。 Company Logo 产品质量 一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、 一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速 度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车 度的KVP2活动， KVP2活动 间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的 每天、每班都设有检查员，每天、 讲评、分析。 讲评、分析。 对产生的质量缺陷制定消除措施， 对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人 头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大 不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽 众