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3、从减少缺陷到整体质量提高：六西格玛战略 20世纪80年代摩托罗拉开发的开展组织全面质量管理以实现最佳绩效的理念和方法。6西格玛表示的质量水平是，每100万件产品中只有3.4个次品。 最常见的是一套包括五个步骤的改善程序。 定义：站在顾客的立场，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。 度量：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接受基础统计学及几率的训练，包括测量分析等课程。 分析：应用统计学工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。 改进：找出原因之后，下一步的改善阶段，将透过脑力激荡、共同讨论、或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是最佳解决方案来改善现状。 控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。  上海威斯汀酒店的控制损坏计划 上海威斯汀酒店的六西格玛主任简胡女士先调查了它的姊妹酒店喜达屋平均每位客人给酒店带来的物品损坏情况，发现威斯汀酒店的物品损坏率高于同业水平，因此她在威斯汀内部展开了一项员工调研，得到的初始反馈结果如下：“大理石地板太光滑” ， “鞋的质量太差”，“餐厅中的顾客越多，我们打坏的东西越多” 员工最初提出的建议包括，在需要的地方磨粗大理石地板，使用防滑鞋。 胡女士通过观察和访谈收集信息。她开发了数据收集表格，要求酒店餐饮部门的员工在损坏事件发生时马上填写。 需要搜集的数据包括：东西损坏的方式、地点、时间、数量，以及当时餐厅顾客的数量。在数据搜集两个月后，分析结果显示，65%的损坏事件与人的行为有关，特别是不正确的操作，而由于光滑的大理石引发的损坏只占总共损坏事件的9%。 作为提高过程质量的一部分，项目 团队开发了一个两小时的设备操作培训，为了便于员工理解，他们还使用了图片。培训活动安排在需要纠正的错误行为的发生地。一些硬件需要改进和替换，以减少损害事件的发生，例如在活动餐台上添加橡胶垫。 随着控制损坏计划的结束，损坏事件的总数锐减。特别是损坏成本减少，这是六西格玛项目收益的直接反映。 第十一章 服务质量和生产率管理 * 第一节 服务质量管理 一、服务质量 （一）服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。——基于产品的定义 服务质量本质上是一种感知，由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终评价者是顾客而不是企业。——基于使用者的定义 * （二）服务质量的构成要素 基于产品的质量构成要素： 加文总和不同的质量观点，提出如下质量构成观点： 绩效表现（主要是操作特征） 产品特征（如铃声还是口哨声） 可靠性（发生故障、失败的可能性） 适应性（能满足特殊要求） 耐用性（产品能持续多长时间为顾客提供价值） 服务能力（快速、礼貌、有能力、妥善地处理复杂的问题） 审美性（产品如何唤醒使用者的感官） 感知质量（如企业声誉或品牌名称等） * 基于服务的质量构成要素： 技术质量（服务的结果质量）：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西 功能质量（服务的过程质量）：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受 * 北美学派的潘拉索拉曼（Parasuranman）、泽斯曼尔、贝利（Berry）提出顾客评估服务质量的5个维度： 有形性（实体要素的外观） 可靠性（值得依赖，操作准确） 响应性（及时并能提供帮助） 安全性（有能力、礼貌、可信、安全） 移情性（易于接近，良好的沟通，理解顾客） * 二、服务质量的测量 （一）对软性服务质量的测量 软性的服务标准很难制定，必须通过与顾客、员工或其他人的交谈收集 包括全面市场调查、年度调查、交易调查、服务反馈卡、秘密购物、关于抱怨和赞扬的主动反馈分析、焦点小组讨论、服务检查等。 SERVQUAL服务质量评价方法 SERVQUAL假设顾客可以通过比较其服务感知和他们的服务期望来评价企业的服务质量 回答者先完成对某一行业一系列服务特性所持期望的问题项，然后对相同的特性回答他们得到服务后的感觉。 大部分使用SERVQUAL的研究者会省略、增加或选择测量一部分服务质量维度。 * * SERVQUAL模型 属 性 对应的条目 顾客期望 完全不重要 非常重要 顾客感知 完全不重要 非常重要 有 形 性 公司应该有现代化的设备 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司的设备外观应该吸引人 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司员工应该穿着得体、整洁干净 1 2 3 4