EBG客服手册.doc

E B G 客 服 手 册 目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 3 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 3 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 3 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 3 第三章 客服行为规范 …………………………………………………………… 4 一、基本职责基本职责1） 遵守公司各项规章制度。（公司制度就像国家法律一样，颁布出来是需要我们严格遵守和执行的，这是员工的基本素质） 2） 遵守部门内部各项规章制度和管理细则。 3） 遵循“集体利益高于一切”的原则，自觉维护零售集体利益和团队荣誉。 4） 严格按照管理模式运作，确保内部工作流程和各个环节的顺畅高效；严格按照分工细则负责，确保和其他部门之间的沟通和问题处理流畅高效。 5） 服从主管或者上级负责人的安排，不得无故拒绝所安排的工作和需要执行的命令。 6） 按时、按质、按量的完成各项工作和指派的任务，并做到及时反馈。 7） 老员工有无偿带教和帮助新员工尽快成长的职责。 8） 不断努力提高自身的素质和业务水平，积极参加的各项培训、考核、以及业务方面的相关讨论。 9） 公司群或者群等的相关公告一定要及时回复，并按照公告的要求严格执行。 10）所有员工都必须能够担当得起责任，出现问题要做到第一时间去主动的解决问题，不要推脱或者先去追究责任。 11）对部门的文化要熟悉，并且要不断的感染给新同事，得到她们的认同，使其尽快融入到这个团体。 12）100%执行力，公布的事情或者需要处理的问题马上执行。 按时上下班，不迟到，不早退。 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 服务流程 1. 欢迎语 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 6. 欢送语 四 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 进入客服聊天界面 进入淘宝网页后台 后台界面 标单格式及注意事项 红色：售前客服事项备注 蓝色：售后客服事项备注 注：备注格式（事项原因--名字--日期） 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：点开 的下拉菜单 把顾客ID复制粘贴到 ， 然后把开始日期和结束日期前面的打掉，即变成， 把订单状态改成全部即 点查询即可 查询某商品E店宝库存： 点开 的下拉菜单 把款号输到这个框里 然后点搜索 左右拖动滚动轴就可以看到该商品每个规格的库存数量。 三、查看异常情况、如开发票、暂时归档等等 点击 下拉 处理状态为全部，交易状态为全部，订单状态正常订单，复制顾客ID到条件2买家ID点确定查询 第五章 你的工作 一 实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、