ISO认证培训课件.ppt

全员参与 携手奋进做好ISO9000管理体系认证工作 一、?? 什么叫ISO ISO是一个组织的英语简称。 其全称是International Organization for Standardization, 翻译成中文就是“国际标准化组织” ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。  ISO的主要功能是制定国家标准以达成一致意见。目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业,有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作,促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。 ??? ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 二、什么叫ISO9000 ISO9000的产生和发展: 随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料和服务(产品的概念发生了变化)。确立一种大家认同的质量标准成为了共识。 ?? ISO组织于1970年成立了认证委员会；根据英国标准学会的建议，于1980年成立第176技术委员会，即质量管理和质量保证委员会；1987年正式颁布了国际质量管理和质量保证标准ISO9000系列标准。 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其成果（产品）就是“国际标准”即ISO9000系列标准。?? ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称，对影响质量的所有因素进行控制，以保证服务质量满足顾客的期望。包括: ??? ①ISO9000《质量管理体系基础和术语》; ??? ②ISO9001《质量管理体系要求》; ??? ③ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》; ??? ④ISO19011《质量管理体系和环境管理体系审核指南》。 三、进行质量体系认证的意义 作为物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。通过 ISO 9000标准认证对企业的促进作用是非常明显的，不但解决了企业各部门、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务为先、安全清洁、持续改进”的物业服务工作构建了质量保证机制，工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，改变了以前好事有人争，错事互相推诿的现象，质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。 四、贯彻ISO9000标准的意义 一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行 ISO 9000 国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展 ISO 9000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，它生产的是一种无形的产品 —— 服务。作为物业管理的主体 —— 物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才可能在激烈的市场竞争中生存。 物业管理公司贯彻 ISO 9000国际质量标准，对于提高物业管理公司的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。 五、质量管理体系 1、什么是质量？ 质量是一组固有特性满足要求的程度 A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。 B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求 2、什么是质量管理体系？ 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程组成，它包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，是公司管理体系的重要组成部分。 全面质量管理的基本工作方法是由计划、实施、检查、处理（PDCA）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。 3、物业管理的质量特性: 功能性:指物业管理服务所发挥的效能和作用,使物业使用功能长期发挥,达到保值增值; 经济性:指业主和使用人在物业管理服务过程中,为得到不同的服务所得到不同的服务所支出费用的合理程度; 安全性:指在物业管理服务过程中防范措施得当,消防工作做好,环境无安全隐患; 时间性:意味着在为业主和使用人提供物业管理服务时,要做到及时、准时和省时; 舒适性:指物业管理提供的服务结果应使业主和使用人感到舒适、满意; 文明性:指业主和使用人在接受服务过程中满足精神需要的程度。 六、质量方针 1、什么是质量方针？