TQ呼叫中心介绍.doc

TQ云呼叫中心 用户使用手册 北京商之讯软件有限公司 目录 A. TQ云呼叫中心综述 4 一体化通讯管理 4 网络客户转化效果倍增 4 提高企业沟通效率 4 提升客户服务体验 4 分支机构整合管理 5 强大云端服务 5 零硬件设备投入 6 专享售后工程师服务 6 B. TQ云呼叫中心功能 7 1.云呼叫中心概述 8 1.1.群发短信 8 1.2.在线会议室 9 2.访客来电 10 2.1.IVR语音定制 10 2.2.400来电弹屏、网站来电弹屏、直线来电弹屏 12 2.3.点击外呼 13 2.4.来话处理 14 2.5.分机功能 15 2.6指挥中心 17 2.6.1.实时会话 17 2.6.2.会话列表 17 2.6.3.座席状态 18 2.6.4.电话情况 19 2.7.ubox交换设备 20 3.CRM管理系统 21 3.1.新建客户数 21 3.2.导入导出 21 3.3.联系人管理 22 3.3.1.新建联系人 22 3.4.日程管理 23 3.5.订单管理 24 3.6客户字段自定义 25 3.7CRM整合接口 26 4.主动营销 27 5.流量转化分析 28 6.流量趋势分析 28 6.1.流量转化分析 29 6.2.流量趋势分析、客服KPI指标分析、整体服务水平分析 29 6.3.服务指标趋势分析 30 7.个性定制 31 7.1.漂浮框自定义 31 7.2.邀请框自定义 31 7.3.企业LOGO上传 32 7.4.名片模板自定义 32 7.5.留言模板自定义 33 7.6.会话窗口自定义 34 7.7.留言模板自定义 34 8.服务支持 35 8.1.在线支持、电话支持、顾问支持 35 9客户端 35 10.集团版 35 C. TQ云呼叫中心应用案例 36 TQ为聚焦摄影工作室打造品牌服务 36 TQ满足海信商城的管理需求 38 TQ营销中心自我体验云呼叫中心 40 东莞证券利用TQ开启券商互动营销时代 42 TQ公司简介 44 TQ云呼叫中心，开启呼叫中心全民时代 A、TQ云呼叫中心综述 随着互联网电子商务的迅速发展，网络环境下企业对传统通讯渠道与线上通讯方式的整合一体化通讯管理需求提出了更高的要求，同时伴随经济全球化，企业本土化策略需要解决更为经济高效的跨区域统一通讯管理解决方案，于是，基于强大的云端通讯管理服务理念应运而生。基于云通讯理念的TQ云呼叫中心具有以下鲜明的时代特性： 》》一体化通讯管理 TQ云呼叫中心是TQ公司基于网格云技术设计的新一代全新呼叫中心系统，整合了在线客服、400电话、网页回呼、CRM等多种通讯途径的一体化解决方案，实现了一体化的通讯管理，对企业优化客户体验，提升效益具有多方面的深远效果。 网络客户转化效果倍增 将符合当前80、90后主流消费者沟通习惯，利用在线客服，离线留言与企业统一400电话，免费电话构筑企业密集的销售线索捕捞网，辅助以熟客识别、来电弹屏、辅助应答系统和消息预知等，突破网络客户转化瓶颈。 提高企业沟通效率 全方位整合企业通讯需求中的各种通讯方式——传统通讯方式和网络通讯方式，包括手机、直线电话，并由CRM高效统一管理，全面改善企业分散混乱低效的通讯方式。 提升客户服务体验 一体化多渠道通畅的企业通讯系统，为企业运营提供强大的信息支撑，从客户咨询，售后服务及客户关系维护等提供全面细致体贴的服务，打造开放的服务型的现代信息化企业，全面提升客户服务体验。 》》分支机构整合管理 如何消除各地区分支机构之间沟通的时空限制，实现高效统一管理是现代企业面临的难题，传统呼叫中心高昂的成本使企业无法按地区逐一配备，成为企业信息化应用的巨大阻碍。 TQ云呼叫中心基于云通讯理念，为企业提供TQ自主研发具有独立知识产权的UBOX（话音路由器），对企业各地区分支机构进行统一整合管理，实现内部的高效沟通，降低企业沟通成本；同时规范公司对外沟通，开展全面的服务质量管理，规范统一企业对外传播信息，塑造并提升企业品牌形象。 》》强大云端服务 企业数据存储管理是困扰企业管理者的难题，数据损坏丢失造成企业客户等相关资料的丢失，数据查看权限模糊等原因造成企业管理混乱、巨大损失。 TQ云呼叫中心秉承云计算产品理念，建立了强大的数据中心，拥有可靠、安全的数据存储能力，为企业提供包括电话录音、聊天记录、客户资料等在内的云数据存储，确保企业用户不因时间和空间改变或终端设备更换而无法查看相关数据，同时为企业管理者提供级别授权查看权限限制，梳理企业信息化体系。 》》零硬件设备成本投入 TQ云呼叫中心在通讯管理服务的交付和使用模式上具有独特的创新性，用户只需要完成布线，购买简单的终端设备即可使用，已有线路和习惯无需改动，核心硬件设备由TQ免费提供，企业无须负担硬件设备成本。