上海移动基于UEM模式的手机报运营管理.ppt

量化依据 量化用户体验有四个互相关联的重要因素: 1． 品牌(branding) 2．使用性(usability)3． 功能性(functionality) 4． 内容(content) 内容、使用、功能、品牌均得到有效提升 Branding Content Functionality Usability 100 75 50 25 0 Branding 得分(1-20分) ?用户对产品是否印象深刻 12 ?视觉效果是否与品牌一致 10 ?产品是否能反映媒体的品牌定位 8 ?产品是否成为媒体品牌的延伸 12 ?是否感觉用手机看报是一种时尚 15 Branding TOTAL 57 Functionality 得分(1-20分) ?用户是否能及时收到产品 13 ?是否有规范的订购退订提醒 20 ?是否有定期的内存清理提醒 20 ?是否可以互动 13 ?是否符合用户的操作习惯 15 Functionality TOTAL 81 Usability 　得分(1-20分) ?是否有无法接收的情况 14 ?一直无法接收 17 ?下发时间是否合理 19 ?是否喜欢收到额外的赠送内容 16 ?是否喜欢有奖互动 12 Usability TOTAL 78 Content 得分(1-20分) ?内容是否出现过无法打开的现象 16 ?内容是否出现过错误 20 ?是否喜欢现在的内容设置 14 ?是否每次会看完全部的内容 18 ?新闻内容是否及时 19 Content TOTAL 87 目录 【 第五部分】 品牌效益 形成品牌，养成用户习惯 UCD Product Marketing Quantify Brand 养成读手机报的习惯 关心的新闻可以在手机报中看到 口口相传介绍手机报 发现手机报的优惠活动积极推荐给朋友 闲暇时通过手机登录手机报WAP站浏览新闻 乐于参与手机报内容中的互动 手机报运营三大创新 提出手机报运营“不唯指标，而以用户体验”为核心的UEM金字塔管理模式 本案例总结的两种手机报重发系统延伸到一线客服的技术方案，效果良好，可操作，可推广 建立手机报的多维立体监控，全程精确定位和及时有效调控的运营管理流程 可操作、可推广 模式创新 手段创新 流程创新 新模式运营效益 投诉处理响应时长： 改造前：2－8小时 改造后：5分钟 请集团公司和各兄弟公司批评指正！ * 引题，以宜家案例介绍用户体验 * 对手机报运营工作的中问题的概括，，在运营过问题集中在图中三者的相互制约的关系，用户数数据业务部关心，投诉量数据业务部和客服中心关心，端到端质量网络部关心，运营过程中最关键的是如何平衡这三者的关系，做到“和” * 确定用户体验管理金字塔的5个部分 * 目录，本节内容共包含这4部分：网络层优化达到负载平衡、提高端到端成功率、清理无效用户和回捞用户，关于回捞用户属于专用名词，可稍微解释一下，就是制定一些列规则，以小彩信下发的方式找到一部分被清理的但是可以接收的用户，为其恢复订购关系 * 通过一层层的数据监控，查证用户无法正常接收的原因 * 通过各种形式的用户筛选，减少在订用户中无效用户的数量，提升端到端质量减少网络负担 * 回捞规则介绍，成功率高 * 介绍手机报运营监控体系各部分，4个平台分别做4项监控，监控出问题到解决再形成一个闭环 * 手机报平台对下发错误代码的筛选，解决，促进手机报业务健康发展 * 彩信中心通过3方面优化提高用户体验 * 通过数深平台发现了每个月2号成功率会出现一个比较明显的向下拐点，然后我们对下发的错误代码进行逐一比对，发现产生此情况原因是因为2号6602错误会出现激增，出现这个问题是因为用户停机信息集中在2号传过来，但是我们收到信息再处理时已经过去了一天，当天发的都会报4442，鉴于这种情况，我们协调misc和手机报平台一起调整了暂停激活类数据传送的时间，将频次提高了一倍，这样处理数据的时间就会提前半天，可以减少一半此类的错误 * IT系统改造的各项好处，改造前后投诉处理时间对比 * 通过客服WMS平台，细分投诉的类型 * 通过WMS平台对投诉的细分和IT改造后的实际工作积累，编制了18条常见的投诉案例供一线客服人员参考，编制内容很细，明确到了客服人员接到投诉后查证时碰到的主要情况，更新到知识库后，各相关客服人员认真学习，减少了处理时间，提高了用户满意度，投诉量大幅下降 * 本地内容的全网手机报差异化经验，突出本地特色，早晚报占比逐月下降 * 结合F1赛事为用户赠送特刊，体现手机报的及时性，由于f1是上海乃至全国的一项时尚活动，借此提高手机报的价值 * 研究产品和用户特性，对特定人群和特定范围目标用户进行