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汇丰银行和花旗银行香港考察报告 出处：陈显忠 作者：价值中国 日期：2009-09-05 分享到：新浪微博 我们一行五人赴香港考察了香港汇丰银行和花旗银行的计算机应用系统，现将主要情况总结如下： 经营理念 汇丰银行的经营理念是：1、成为国际性金融服务机构；2、保持最好的操守，提供最好的服务，生产率领先，财务固定增长；3、强大的管理层；4、高度的合作性（teamwork）。汇丰银行认为银行的利润增长可以来自六个方面：1、向现有客户卖出更多的产品（应向每个客户卖出3件产品，向40%的客户卖出保险，3.5%的净收益来自私人理财业务）。2、扩大客户基数；3、合作精神；4、生产率增长不低于正常的GNP增长率，费用增长不超过通货膨胀增长率；5、寻找新的拓展区域、新的业务、新的产品和新的支付系统。6、选择性收购。 汇丰和花旗银行都相当重视客户关系管理（CRM）。当今世界级银行最重要的是深度效益（economics of scope），以深度效益为指导的客户关系管理预计将对传统银行经营原则带来极大冲击。客户关系管理包括：1、彻底进行客户分类工作，以选出可获取利润的客户；2、建立收集优良客户信息的机构，大量收集整理分析优良客户的有关信息；3、彻底向银行工作人员贯彻营业和服务的精神；4、根据作出的贡献给予报酬；5、店铺彻底实行合理化。我行目前正在着手做的是第3点和第5点，但对第1、2、4点着力甚少，尤其是第4点，对建立一套良好激励体制的非常重要（比如我行的个人理财业务，由于激励机制不健全，优秀的客户经理很难涌现出来，业务一直没有起色），应该首先予以解决。 要实现客户关系管理必须将我行现行以结算为中心的系统向以客户和渠道为中心的系统转变，也就是说，在交易层和渠道层之间要增加客户信息管理层（CRM层），渠道层本身也有必要拓宽和提升（从传统的营业店和自动柜员机到电话银行、网上银行和自助银行等），通过统一的客户信息平台实现无缝的待客措施。 组织架构 汇丰总部主要设置了8个部门，即国际部、监督服务部（compliance）、市场部（主要从事外汇买卖、以及期权、货币互换等衍生金融工具交易），金融部（finance）、税务部、人力资源部、技术服务部和资讯产业部。在高层行政管理人员中专门设有IT执行官（head of IT），直接向总裁（chairman）负责和汇报工作。汇丰总部直接对分布在全球各地56个国家的近200个分行进行管理。 汇丰香港分行主要设置了中国业务部、零售金融部、公司金融部、人力资源部和金融控制部（financial control）。 花旗银行香港分行主要设置了8个部门，即经济研究部、风险管理部、营业部（包括对企业、对金融机构和跨国公司的金融服务，2年前又增加了对中小企业的金融服务）、业务运作部（operation）、监督服务部（compliance）、财务部（包括建立管理会计信息系统的工作）、产品经理部、技术支持部。其中营业部的客户经理与产品经理部的产品经理分工配合拓展客户市场。 两大银行在组织架构方面有五点值得引起我们注意：1、非常重视风险控制。风险控制部门专门负责为银行经营中可能遇到的各类风险设置风险控制指标、风险控制量化参数和风险控制对策，对业务运作实施全过程风险控制。这与我行风险管理部的现行运作模式存在较大差异。电脑系统运行的各个环节上也有相应的保安软件系统保护，反观我行对计算机系统的安全控制显得过分依赖科技人员的觉悟，隐患较大。2、注重稽核。两大银行的稽核部门除了提出业务稽核软件需求外，还配备有懂业务又懂电脑的稽核人员参加应用软件的开发和验收，提出改进系统安全性的建议，防止软件开发人员通过应用软件非法作案。3、不仅建立客户经理制，而且建立产品经理制并培养了一批行业专家，对客户经理拓展业务的支持手段很到位。客户经理只负责客户拓展，如何在金融产品方面满足客户的需求由产品经理负责设计；行业研究专家则从行业角度对客户经理的客户拓展进行指导。4、运作规范。专门有监督服务部对各部门网点运作规范与否进行检查。5、在部门运作上，汇丰和花旗都非常强调部门间的协作，汇丰称之为团队精神（teamwork），花旗称之为交叉关系（matrix　relationship）。 网点运作 从我们的观察和了解看，两大银行网点运作有如下特点值得引起重视： 1、柜台实行相对的综合柜员制。即业务电脑全能，在较大的网点各柜台业务有所分工，在较小的网点柜台全能化，或把交易量大的业务单独设立柜台，其它交易量较小的业务均集中到一个柜台办理。在汇丰总部的营业场所则分工更细，如其个人理财业务就将个人理财咨询和个人理财方案设计分开。 2、客户经理素质较高，业务技能娴熟，沟通能力强，营销经验丰富，能够独挡一面。花旗和汇丰的个人理财业务能在香港取得这么大的成功