数据挖掘在客户系管理中的应用研究.pdf

摘要 摘 要 信息技术的迅速发展对客户关系管理提出了更高的要求，同时随着互联网的 普及以及企业信息化的发展，客户数据遍布整个企业的客户关系管理流程。客户 关系成为了一个巨大的数据来源，这一部分信息对于提高客户满意度和客户忠诚 度具有无法估量的价值。面对企业客户数据爆炸式的增长，如何将数据挖掘技术 引入客户关系管理中是企业提高决策效率的关键。数据挖掘能够创建预测客户行 为的模型，帮助管理者从大量的客户数据中抽取有用的商业信息，从而很好地支 持人们的决策。 本文的研究目的就是以H市电信公司为背景，将数据挖掘应用于客户关系管理 中，使客户关系管理系统能够更好地支持企业决策。本文主要论述了客户关系管 理和数据挖掘技术的基本理论，以及数据挖掘技术在客户关系管理中的典型应用。 在对CI／M核心思想、体系结构和功能特点的研究基础上，结合数据挖掘技术在C跚 中的关键作用，提出CRM中的数据挖掘实施过程：最后，在上述理论研究的基础上 并结合数据挖掘过程的标准化模型，分析了一个数据挖掘技术在H市电信公司小灵 论，建立电信客户流失预测模型，对将要流失的客户进行挽留，满足客户的需求， 赢得更大的市场，获得更多的利益。 关键字：数据挖掘：客户关系管理：决策树；建模 Abstrcact Abstract Withthe ofinformation relationship rapiddevelopment technology,customer to thesametimeasthe ofthe a Internet,as higherdeman也at popularity management well勰the of data the enterpriseinformation,customerthroughout development customer relationship enterprise-、^，i(1erelationshipmanagementprocesses．Customer has the to customer becomea sourceof of information data,this huge part improve satisfactionandcustomerhasincalculable customersfacethe loyalty value．Enterprise will ofdata incustomer of theintroduction data,how mining explosivegrowth isthe to the of relationshipmanagementkeyimproveefficiency c