TS标准管理层培训教材第一部分.pptVIP

提高质量意识 借鉴科学方法 内容一、自我介绍二、市场/政府质量信息三、过程方法四、ISO/TS16949标准的核心内容五、丰田管理模式4P，14项原则 一、自我介绍1、中国汽车技术研究中心培训中心2、ISO/TS16949标准转化为国家标准GB/T 18305标准起草人3、QS-9000标准及五大工具中文版起草人及专家评审组成员4、国家注册高级审核员5、国家注册第三方审核员教师 二、内容简介 1. 我国汽车产品质量的现状 J.D.Power2006年中国新车质量调研 汽车质量与服务投诉分析 召回情况 2. 质量管理与企业收益 3. 产品实物质量与质量管理的关系 4. 目前整车厂面临的环境 5. 提升企业核心竞争力 1.我国汽车产品质量的现状 调研方向： 为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2－6个月内遇到的问题的评价标准。 该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。 调研结果： 自2005年调研以来，中国汽车的新车质量略有上升，更多消费者指出过高的油耗是一个问题。 1.2 J.D.Power2006年 中国汽车性能、运行和设计（APEAL）调研 调研方向： 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2－6个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研主要考量决定消费者对汽车吸引力整体满意度的八大因子。这八大因子分别为：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅以及造型/外观。 调研结果： 在竞争日益激烈的中国汽车市场，车辆吸引力变得至关重要。所有测评的APEAL得分都比上一年度有所下降，导致下降的原因之一是掀背式车型市场份额的增加。 1.3 J.D.Power2006年中国售后服务满意度（CSI）调研 调研方向： 以衡量顾客在购车12－18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是（按权重排列）：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。 调研结果： 在顾客售后服务满意度方面，中国本土品牌正日益缩小与国际品牌的差距。经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。 1.4 J.D.Power2006年中国汽车销售满意度指数（SSI）调查 调研方向： 旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。 该指数基于客户在六个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。 调研结果： 随着使用互联网选购新车的日益流行，利用互联网辅助购车的车主也期望更多 。 根据J.D.Power的新车质量调查显示，我国国产新车的质量在逐步提高，但这提高的部分却完全被车辆绝对的保有量的增长所淹没了——根据另一项数据显示，我国消费者对汽车质量的投诉正逐年上涨，在各项商品投诉总数量排行上，自2005年，汽车杀入三甲。 1.5 汽车质量与服务质量 投诉分析 数据来源 中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院2006年年底联合发布了2006年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，报告数据来源是网络和电话结合的形式。 2006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告（CAAS） 2006年共收到用户投诉4060 例，其中,有效投诉3626例。用户投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、河北、江苏、广州、湖北、山东等全国各个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，产品概括国内汽车市场的绝大多数车型。 2006年全年收到的汽车投诉中，汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，分别为：58%和42%。从投诉解决的情况看，一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解决的)为67.7%，二次投诉解决率为19.4%，三次以上投诉的解决率为12.9%。 2006年汽车投诉的问题 　主要集中在几方面： 1、新车质量问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有 3~ 6 个月。 　2、经济型轿车投诉较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗提出质疑。 　3、