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客户关系管理 II 信息技术与商务管理系 张 红 第二篇 运营变革 客户关系管理与企业核心竞争力 客户关系管理与企业组织重整 客户关系管理与业务流程再造 客户关系管理与企业文化建设 第4章 客户关系管理与企业核心竞争力 企业只有通过全面的改革和实施CRM，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力。这也是Internet时代赋予企业核心竞争力的新涵义 4.1 企业核心竞争力研究 企业理论的发展 新古典理论——企业是一个特殊的生产体系：一个内部没有”摩擦”的”黑箱” 现代主流企业理论——产权理论、交易成本理论、委托代理理论 80’s，迈克尔·波特：竞争战略理论——5性分析模型 对企业竞争者、购买者、供应者、替代者、产业潜在竞争者5种力量进行分析，以取定企业的竞争优势 90’s，企业核心竞争力理论——企业成败关键在于是否拥有核心竞争力 美国普拉哈拉和英国哈姆尔1990年论文《公司的核心竞争力》提出“核心竞争力”的概念 什么是企业的核心竞争力 企业核心竞争力（Core—competence） 指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力 使企业多方面技能和企业运行机制(如技术系统、管理系统)的有机融合 企业核心竞争力的要素 核心技术能力、核心生产能力、核心决策能力、营销能力、组织协调能力、企业文化和价值观，等等 表现形式上看，核心竞争力有三类 核心产品、核心技术、核心能力——产品来自技术、技术来自能力 所有快速成长的公司，均具有独特核心竞争力，他们拥有： 优良的生产制造过程、卓越的质量控制方法、提供最佳服务能力、开发新产品的高度创造力、降低生产成本的业务流程 核心竞争力的特征 五个内在特征 一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势，它有一种持久的作用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模仿 源自于企业长期的经验、教训、理念和知识，形成于一个长期的过程 企业集体智慧的结晶，是对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力 是企业全体员工潜力、创新能力的凝聚 不会随时间的推移而丧失价值 三个外部特征 具备充分的客户价值——为企业创造长期的竞争主动权，以及超过同业平局利润水平的超值利润 独创性——专利、专有技术、专有机制、独特的业务流程 延展性——支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和扩展 企业核心竞争力建设要点 明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓越的创新设计 构造科学、先进、合理的企业管理运营机制，实现企业资源、技术与机制的有机融合 以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点 核心技术能力的培育 核心生产能力和组织协调能力的培育 战略决策能力的培育 营销能力的培育 企业文化和价值观念的培育 企业核心竞争力的有效管理 4.2 CRM如何培育企业核心竞争力 CRM不仅能帮助企业在管理客户关系方面表现优异，也能帮助企业更快更好地打造核心竞争力 经济全球化和电子商务的发展，使得企业在市场中获胜所需的要素组合，如资源、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，而客户信息、对客户需求的了解以及更重要的良好的客户关系却很难 CRM对企业内部/外部资源的整合，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接增强企业竞争力 以产品为中心→以客户为中心；面向内部流程→面向外部客户 通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，是企业核心竞争力的重要组成部分 CRM系统的客户智能和决策支持能力，可增强企业的战略决策能力和灵活机动性 CRM系统在技术上为企业核心竞争力的持续提高提供了平台 CRM创建的基于互联网的应用框架，使企业能适应电子商务时代的生存和发展 第5章 客户关系管理与企业组织重整 CRM应用于组织重整相结合，将为企业减少职能循环，节省开支，以更好满足客户需求，为企业提供一种提高生产效率和利润的可行方法 5.1 企业组织重整研究 组织理论的发展 200多年前的英国经济学家亚当·斯密在《国富论》中提出“劳动分工理论”——企业在产品生产中把制造过程细分为多道简单工序和同一工序上统一、标准的工作内容，会提高生产效率、降低成本 60’s，泰勒和法约尔的古典组织结构理论——职能管理：纵向将计划和执行职能分离，横向层次结构 “组织理论之父”韦伯——因事设职的管理原则和以理性权力为管理运行的准则，“金字塔”结构 传统企业组织面临彻底变革 “金字塔”理论 特点：决策权集中、管理层次较多、职能部门独立、有明显和严格的等级 不能适应协调、监控、评估和政策制定等日益复杂的环境，以分工为基础的组织 → 以决策分工为基础的组织 网络经济对传统组织理论的挑战 管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化、