客服团队管理培训.ppt

猜疑 嫉妒 不信任 不协作 内讧 英雄的个人 缺乏战斗力的团体 无法完成既定目标 给竞争对手创造机遇…… 客服团队建设 7大步骤的实施 管理自私自利的员工 步骤6——处理团队问题，继续前进 当团队中出现自私 克服团队中的自私 帮助队员找准自己在团队中的角色 帮助队员互相了解，并学会为他人着想 帮助队员建立积极的心态 营造分享的氛围 …… 客服团队建设 7大步骤的实施 管理自私自利的员工 步骤6——处理团队问题，继续前进 博弈游戏 甲、乙两个人一起携枪准备作案，被警察发现抓了起来。警方怀疑，这两个人可能还犯有其他重罪，但没有证据。于是分别进行审讯，为了分化瓦解对方，警方告诉他们，如果主动坦白，可以减轻处罚；顽抗到底，一旦同伙招供，你就要受到严惩。当然，如果两人都坦白，那么所谓“主动交代”也就不那么值钱了，在这种情况下，两人还是要受到严惩，只不过比一人顽抗到底要轻一些。在这种情形下，两个囚犯都可以作出自己的选择：或者供出他的同伙，即与警察合作，从而背叛他的同伙；或者保持沉默，也就是与他的同伙合作，而不是与警察合作。这样就会出现以下几种情况(为了更清楚地说明问题，我们给每种情况设定具体刑期)： 如果两人都不坦白，警察会以非法携带枪支罪而将二人各判刑1年； 如果其中一人招供而另一人不招，坦白者作为证人将不会被起诉，另一人将会被重判15年； 如果两人都招供，则两人都会因罪名各判10年。 用表格概述如下： 　　 客服团队建设 7大步骤的实施 管理自私自利的员工 步骤6——处理团队问题，继续前进 理论提升 避免短视 立足长远 路径依赖问题 无论经过多少次博奕，人类行为合作与不合作的概率近似相等；一旦有了一次或数次合作的良好记忆，在博奕中再合作的可能性就愈大，这一点可称作路径依赖。 核心：个人最佳选择并非团体最佳选择 客服团队建设 7大步骤的实施 管理自私自利的员工 步骤6——处理团队问题，继续前进 客服团队建设 7大步骤的实施 员工激励 步骤7——团队激励 激励： 鼓舞人们做出抉择并展开行动。 激励的含义： 调整情绪 解决问题 客服团队建设 7大步骤的实施 员工激励 步骤7——团队激励 好的管理就是一种激励! 观念管理：为什么而工作？ 态度管理：为谁而工作？ 行为管理：应该怎么做？ 客服团队建设 7大步骤的实施 员工激励 步骤7——团队激励 行为管理：影响个人行为的因素 员工不知道为什么要做 员工不知道怎么做 员工不知道让他们做什么 对员工来说做此事没有正面结果 员工认为他们正在按你的指令做事 对员工来说不好的行为没有任何负面结果 员工的私人问题 客服团队建设 7大步骤的实施 员工激励 步骤7——团队激励 日常工作中的激励 口头表扬不可忽视 保持肯定的态度 班长无需事必躬亲 不要总是一本正经 给大家自己制定工作目标的机会  客服团队建设 7大步骤的实施 员工激励 步骤7——团队激励 激励注意事项 激励并不是一定就靠物质 激励一定要及时 激励一定要实事求是，切勿为激励而激励 公平是激励的前提 08. 03. 26 Page * 团队建设 知识基础 团队的基本概念 德雷克斯勒——西比特团队工作模型 第一阶段 定位 要解决问题：我为什么会在这儿？ 解决后的结果： 1. 认识团队目标；2.个人融入团队之中；3.确认自己的成员身份 第二阶段 建立信任 要解决问题：你是谁？ 解决后的结果： 1. 为其他成员考虑；2.坦率地沟通；3.自发的交流 第三阶段 明确目标 要解决问题：我们在做什么事情？ 解决后的结果： 1. 明确责任；2.拥有明确的、一致的目标；3.明确分工 第四阶段 决心参与 要解决问题：我们将怎样做？ 解决后的结果： 1. 拥有一致的愿景；2.重组资源；3.有组织地作出决定 第五阶段 执行阶段 要解决问题：准做什么？在什么时候做？在哪里做？ 解决后的结果： 1. 拥有清晰的程序；2.紧密合作；3.有组织地执行决定 第六阶段 高绩效作业 要解决问题：我们怎样才能做得更棒？ 解决后的结果： 1. 灵活机动地处理问题；2.自觉的交流；3.共同协作 第七阶段 更新 要解决问题：为什么继续？ 解决后的结果： 1. 获得褒奖；2.得到授权；3.拥有持久的动力 团队建设 知识基础 团队的基本概念 德雷克斯勒——西比特团队工作模型 问题（讨论3分钟）： 你已经了解了德雷克斯勒——西比特团队工作模型，请思考，针对模型中的七个问题，你认为应该如何解决？ 团队建设 知识基础 团队的基本概念 德雷克斯勒——西比特团队工作模型 团队建设 知识基础 团队的基本概念 德雷克斯勒——西比特团队工作模型 问题 解决策略 问题一 我为什么会在这儿？ 步骤1：组建团队