护理服务补救策略.pptVIP

护理服务补救策略 主要内容 服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子” 故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机开始的。他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的2磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。 不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病。于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近2000美元。该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告来揭发公司。 服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子” 公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过其800免费电话征求其他人的抱怨。当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求。 他要求公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。结果，整个事件引起了全国媒体的关注。 这个故事说明，即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境！ 案例后续 在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处境提出建议，所有专家都提到了顾客与星巴克公司员工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要。 一名专家确信星巴克公司应该当顾客来退换第一台有毛病的机器时就给他2磅咖啡，并且在一周后打一个追踪电话以确认是否所有机器都工作正常。 另一名专家建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易。 案例后续 另一名专家认为星巴克公司应该立即毫无疑问地用贵2000美元的机器来更换那台有毛病的机器。这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常小，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客“恐怖分子”的潜在行为。 另一位专家认为，《华尔街日报》上的广告刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什么。 服务失误出现后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级！ 护理服务 护理服务是指护士为病人提供的医疗保健服务（产品），是典型的无形服务，具有服务产品的基本属性. 向顾客（包括患者 家属 及其他利益的相关者）提供满意的服务是对医疗机构的基本要求，同时也是培养顾客忠诚的重要途径。 护理服务的特点 瑞典学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质量的概念。 顾客感知的服务质量被定义为顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较（决定满意度高低）。 制造业 制造原料---选购入原料---生产---比较后购买 服务业 服务的原料---购买时不能筛选---与顾客一起见证服务过程---很难满足 护理服务失误 护理服务是否合格，可用5个问题进行概括： 是否按承诺的内容提供了护理服务？ 是否能够及时提供护理服务？ 在护理服务提供过程中能否使病人产生信任感？ 能否设身处地为病人着想？ 是否有证据表明医院确实有效地提供服务？ ？ 在护理过程中，对上述5个问题中的1个或者几个不能提供肯定的回答，就说明护理过程中出现了不合格服务。 找寻出护理服务中不合格（护理服务失误）的方面，针对性地给予补救是补救系统研究的一个重要前提。 服务补救概念 服务补救概念 护理服务补救是一个管理过程，是指护理人员/医院对病人提供服务出现错误和失败时，所做的即时性和主动性的一种反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对病人的感知服务质量、病人满意所带来的负面影响减少到最低限度，重建病人的满意和忠诚。 护理服务是一个生产和消费同步的过程，在服务过程中难免会出现服务性差错。 因此，及时、主动的补救尤为重要。 护理服务补救程序 制定现场护理服务补救程序： 当事人主动出现在现场——承认问题的存在——更正错误——向病人和家属道歉，在恰当的时候加以解释——调整病人的情绪——当场解决问题——给予病人弹性适当且相对满意的补偿，如病人损失赔偿、心理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式。 护理服务补救中的注意事项 补救人员应表现出能从病人的角度认识问题。 采取积极沟通而不要同病人、家属争论； 认同病人的感觉；允许病人提出质疑；阐明解决问题需要。