银行标准化网点建设项目推广-李兵老师.pdfVIP

银行标准化网点建设项目推广 计 划 书 规范服务标准 打造标杆网点 （KT 团，企业培训团购网） 一、项目简介 1、项目背景 在银行业竞争的日趋激烈和产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费 习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传 统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不 能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力 的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的 关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范 网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售 能力，提升客户满意度。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范 服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行 业的服务价值和形象价值。 2 、项目介绍 “银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质 服务和网点现场环境 6S 管理体系。 项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、 注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从“改善 网点服务环境，塑造员工职业形象，规范员工服务流程 ”三个方面展开，对网 点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完 美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 3、项目目标 为贵行建立完善晨会的标准流程和制度 为贵行提供网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象 为贵行网点逐步导入柜面服务“7+7 ”规范服务 为贵行建立营业网点现场环境 6S 管理标准 为贵行建立客户服务满意度管理系统 为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队 4 、预期效果 （KT 团，企业培训团购网） 员工工作心态和服务意识得到提升 员工整体服务水平得到提升 　 网点硬件环境建设得到提升 客户现场感知和现场管理技能得到提升 员工服务技巧与服务营销规范化得到提升 5、项目特色 量身打造、按需定制 专业专注、精雕细琢 因地制宜、注重实效 环环相扣、深入人心 乐享服务、成就价值 6、项目成功要素 高层领导高度重视，出席动员大会并亲自部署、明确要求。 成立项目推广小组，由相关领导担任组长。 加大考核监督力度，充分调动员工积极性。 负责人主动参与的意愿强烈。 项目组安排专人追踪培训效果，提高训练水平及针对具体问题开展互动教 学。 项目成员精诚合作，认真负责，全力以赴。 （KT 团，企业培训团购网） 二、项目日程安排 第一天日程安排 时间 工作内容 对象；地点；方法 工作目标 需配合事项 1、观察晨会召开 网点员工； 1、发现晨会 网点主任到 情况 网点； 流程及营业 场 7:30 2、观察营业前的 笔记、拍照 、练习 前准备中的 | 准备 不足 8:30 3、微笑、目光的 2、亲和力的 训练 打造 1、观察网点全员 网点员工； 发现营业环 需进入营业 工作表现与服务 网点； 境、员工形 柜台内观察 细节 笔记、录像、拍照、 象、服务流 及拍摄照像 2、观察网点营业 录音