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银行网点服务礼仪培训 本课程是中华礼仪培训网讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。银行网点服务 礼仪培训对象为银行客户经理及其他工作人员，培养员工的职业素质和服务礼仪。 银行网点服务礼仪培训从个人形象与商务礼仪两方面作指导，对于提升银行服务 质量，提高银行对外形象都具有良好的作用。 银行网点服务礼仪培训对象： 银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行网点服务礼仪培训讲师和方式： 培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难 解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 银行网点服务礼仪培训目的： 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行网点服务礼仪培训背景： 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种 信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领 导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业 形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼 仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是 服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户 留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包 装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《银行客户经理阳光心态与礼仪培训》 课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 银行网点服务礼仪培训内容： 银行网点服务礼仪-个人形象 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈 部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人 的精神面貌的外观。 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩 发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深 色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒 指。 银行网点服务礼仪-职业素养 1. 职业人的仪态要求 2. 职业人的仪态礼仪——现场训练与指导 迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事 案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人 3. 职业人的仪态禁忌 银行网点服务礼仪-服务职责 服务礼仪要素： “看”领先客户一步的技巧； “听”拉近与客户的关系； “笑”微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”客户更在意怎么说； “动”运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 积极主动的了解客户需求 1. 咨询和解释工作 2. 为客户提供优质服务。 3. 有效发问 4. 全面的业务知识 5. 沟通技巧 主动 督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通 银行网点服务礼仪-接待礼仪 1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.接待中的要求 5.如何接待预约的访客 6.如何接待临时访客 银行网点服务礼仪-沟通礼仪 银行服务语言表达要求与规则 1. 与客户对话时的30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与