接待服务和管理.ppt

第四章 接待服务与管理 4.1 接待服务概述 机构和人员配备 高星级酒店设专职的接待机构，配备接待处主管和接待员（receptionist/reception clerk), 24小时为客人服务。多数高星级酒店接待员会兼任问讯员； 较小型的酒店会把订房员、收款员、接待员、闻讯员合并成一个工种——总台服务员。 对设备用品及接待员能力的要求 设备用品：计算机 联网 入住登记表 欢迎卡 信用卡压卡机 留言单 接待人员：熟练接待程序、操作方法、分房和 推销技巧 熟练掌握计算机 外语 房态预测和预分方案准确 熟悉饭店情况（类型、等级 客房情况） 4.2 入住登记 散客入住登记程序 未预订客人的入住登记手续办理的程序与标准表 花都大酒店欢迎卡 欢迎卡 酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间锁匙。 欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期； 日租的写法： A、全价 应写为：全价+服务费（%） B、折扣价 应写为：全价+服务费（%）-折扣率（%） 对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房