第六讲旅游运营管理供需管理.pptVIP

供需管理 服务的需求与供给的不平衡是一种常态，如何管理这种供给与需求？ 服务产品不能贮存 服务体验不能转移 文化与习惯也造成服务需求波动 需求管理： 不能把服务需求的过分波动视为一件不可避免的事情而被动接受它。 服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。 通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。 划分需求： 对某项服务的需求总是多元来源的： 航空公司的客源总分为工作日商务游客和节假日旅游乘客。 需求可以分为随机需求和计划需求 划分需求，采用预约方式来调节供需 调整价格，采用差异化价格 来调节供需（价格歧视政策） 根据时间进行价格差异： (1) 长途电话的周末和夜间收费率； (2) 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； (3) 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； (4) 公共事业公司在高峰需求期的定价。 根据区位进行价格差异： （1）公园内不同位置酒店的价格 不一样；； （2）公园不同入口的门票价格不一样。 促进非常高峰期的需求： 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的使用。 将暑假的学生宿舍作为青年旅馆 将淡季的酒店作为培训基地 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用 淡季酒店提前预订给更多的折扣 春节前提前购年货给予优惠 。。。。。 开发互补性服务 便利店提供特快专递代办服务 便利店提供交通卡充值服务 电影院门口提供饮食服务 使用预订系统及进行超额预订 网络预订系统 超额预订 供给管理 工作班次计划 需求预测 转化为接线员的班次 计划班次 安排接线员班次 休息时间和有限的每周工作班次计划 有一日内调节，就有一周内调节 按照前述方法进行周内调节 提高顾客的参与度 创造可调整的能力 餐厅员工在闲时准备餐台花式 共享服务能力 学院与第三方共用某些设施 交叉培训员工 雇用临时工 收益管理 在酒店管理领域 即：在最合适的时间,以最合适的价格, 把最合适的房间,销售给最合适的客人。 --- Sell the right product to the right customer at the right time at the right price 收益管理： 适用范围： 收益管理最适合于具有下述特征的服务企业： 相对固定的能力。 细分市场的能力。 易逝的存货 事先售出产品 波动的需求 低边际销售成本和高边际能力改变成本 收益管理在供应链中扮演的角色 收益管理就是使用定价来增加由有限的供应链资产所产生的收益 供应链资产以产能与存货两种型式存在。 收益管理亦可被定义为根据顾客的区隔、使用的时间、产品或产能的可利用性来订定不同的价格，以增加供应链的盈余 最普遍的例子可能是机票的定价 使用收益管理的各种情況 产品的价值随着市场的区隔而有所差异（例如：航空公司的座位） 产品的性质是易坏性的或是产品损耗发生（例如：流行性和季节性的衣服） 产品具有季节性的及其它销售旺季（例如：Amazon 网络书店的订单） 产品在大量和现货两类市场销售（例如：仓库拥有者必须决定是否出租整座仓库给愿意签长期租赁合约的客户，或留存部分仓库以作为现货市场之用） 房价限制 　 房价限制是饭店收益管理中应用最广泛的一种方法。 经营者在准确预测未来顾客需求的基础上，确定开放或关 闭低价房的时期；并根据供求关系的不断变化，相应调整 房价。因此称为房价限制。 房价限制的目的，是在需求低时，通过开放低价房谋 求出租率的上升；在需求高时，通过关闭低价房谋求平均 房价的上升。最终，使饭店收益达到最优。 差别定价 　 差别定价是饭店收益管理中技术要求最高、 收益潜力最大的一种方法。 经营者在区分顾客需求差异的基础上，通 过制定差别价格体系，在满足不同顾客需求的 基础上，谋求销量和收益的最大化。 　 时滞控制 (Duration Control) 超额预订 ( Overbooking ) 客人预订后不到的现象时有发生。根据统计， 订房不到者约占5%，临时取消者约占8%-10%（可能 导致50%-70%利润的流失）。 超额预定是指饭店在订房已满时，实行有选择 的超额预订（如：只对低档房实行超订），在降低 风险的同时，确保收益最大化的一种饭店收益管理 方法。 升格销售 ( Up selling ) 当饭店高档客房（如商务房间）有存量，而 低档客房（如普通标间）不够时，把部分存量高 档客房以低档客房的价格出售，这种经营方