终端运营管理手册(二).pptVIP

1 专卖店顾客服务与顾客服务管理 3.1 顾客抱怨的来源 顾客购买家具商品的决策因素相当广泛，包括了对于商品的印象、店员的因素、卖场环境、商品本身、购买过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中期预有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示： 实际的现象≧心中的预期＝满意 实际的现象∠心中的预期＝不满意 专卖店顾客服务与顾客服务管理 顾客的抱怨来源于以下三个方面： （一）商品因素 价格的不满意，例如：与其它相同层次的专卖店相比、预算的比较等 商品标识说明不清，导致使用上的困扰 商品本身的质量问题 商品材质的缺陷 （二）服务因素 收银上的疏忽，例如短找现金、价格的误报 解说不清楚，例如材料说明不清、使用注意事项的说明不清 不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚 店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊 店员的服务态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度 服务作业失当，例如销售单据填写错误或说明不详细 专卖店顾客服务与顾客服务管理 （三）卖场因素 卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗等 意外事件的发生，例如摔跤、碰撞 3.2 对顾客抱怨应有的心态 店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此