成都办电话营销中心白皮书ver.doc

部门文化宗旨： 一个和谐包容的部门 一个团结有爱的队伍 一个沟通效率的组织 一个追求卓越的团队 电话营销中心管理制度 （一、）电话营销中心工作制度 电话营销中心工作内容 基础服务 解答客户在买卖通交易平台使用中的疑问 处理客户提出的问题、投诉、故障申报、建议 随时观察买卖通网站及交易平台运行状态 突发事件的处理 增值服务 通过客服渠道来刺激买卖通平台的销售额 附加服务 政府部门、行业协会、药品企业的信息收集和关系维系 为交易中心各部门的工作做协助补充 日工作时间内客服工作安排 9：00-9：30 当班客服主管应向下一班客服主管交待组内遗留问题及应注意事项、疑难问题、投诉及其他重大事项，并填写交接班日志。 最新活动培训、IVR电话培训、特殊问题强调。 9：30-18：00 查看最新公告，开始接听客户电话/回复客户处理结果，解答客户问题，问题需后台处理时记录客户相关信息反馈。 查看最新公告，客服人员查询客户问题表，给予处理意见，反馈客服回访人员。 客服论坛区回答客户相应问题，收集建议和问题整理文档上报。 回复客服email，收集建议和问题整理文档上报。 主管抽听录音、检查BBS、客服email，发现环节中存在的问题，填写质量日报，每天上报；给予服务质量提升培训方案。 负责岗前人员入职培训和在岗人员能力提升；收集整理培训资料；更新客服FAQ内容。 主管汇总当天工作日志，做工作交接。 客服工作流程 前台流程： 后台流程： 1、 2、 日常客服工作和投诉处理 日常工作处理细则： 接听客户来电并及时回复客户，如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员；及时准确回复论坛客户提问，如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员；邮箱每日下班前处理，保证没有未处理邮件到下一个班次。如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员； 突发事件处理 突发事件由于其特殊性（无法注册、网站服务器打不开、网站功能异常、等详见《突发事件应急预案》），没有固定的处理流程，根据不同事件牵连到的人员不同，处理方式原则上为：发生突发事件后，尽快联系相关事件负责人，说明情况。负责平和客户情绪，维护网站正常运营，这样的事件随着经验的逐渐丰富，处理难度应该逐渐减小。 （二、）客服管理制度 客服服务规范 严格遵守客户资料保密制度，不得透露任何客户未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供客户的个人资料除外)； 客服必须保持绝对中立，不得涉及客户之间的纠纷； 回答和解决客户问题时，态度必须和蔼可亲，不可有不耐烦或者语气过分的情况发生。 不得在论坛或者电话中与客户进行与工作无关的对话； 在服务过程中请注意使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等； 为保障买卖通账号的安全性，不得向客户索取密码等资料； 对于客户提出的问题，客服应给予准确回复； 电话服务要求在电话铃响三声之内提起电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录； 电话处理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给客户的不便，应给予真诚道歉； 对于客户提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给客户回复，说明事由。有答案后应立即给客户准确答复； 对于可以通过查看内部资料手册获得答案的客户问题，在时间允许和不泄漏公司机密的情况下，尽量解答； 保密制度 公司要求不能透露的客户数据坚决不能外泄,必须严格遵循公司保密制度。 严格遵守客户资料保密制度，不得透露任何客户并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供客户的个人资料除外)。 不得以任何方式向客户透露商业秘密（买卖双方的情况或地址）等信息。 后台问题处理制度 即时处理客户的问题提交，尽量在24小时做到处理并回复客户。不能解决交班时应明确指出，继续跟进直到解决为止。 发现特殊问题需记录上报，督促跟踪解决，不能拖而不绝。 上报客户问题必须使用专用表格，提供必要相关的问题描述和准备的联系方式。 遇到重大问题冷静处理，即时记录上报。 论坛服务制度 每日维护论坛，10分钟以内回答客户问题，加强与客户的交流 对于客户提出的问题，客服应给予合理回复。 遇到当即无法做出答复的问题，在给出处理时间的同时，在规定时间内给予准确回复。 在论坛回复过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等。 为保障客户买卖通账号的安全性，不得在论坛向客户索取密码等资料。 电话服务制度 在电话铃响三声内，提起电话报出客服编号：您好，您好，中药材天地网买卖通客服**号为您服务，请问有什么可以帮您？……电话处理过程中详细做好电话记录。 接听过程中使用文明礼貌用语，语速均匀并且言语清晰，态度温和。 电话处理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于