瀚晟装饰客户接待.ppt

瀚晟装饰客户接待流程 企划部 战略定位 锁定中高端:有消费能力的客户 附加值战略:品牌,服务,品质 利润来自高端:80%的利润来自20%的高端客户 成立高端服务小组,建立匹配服务模式 一定要做大客户(半包10万以上客户) 谈单速度、决定业绩 判断客户 引导需求 懂得要求 设计协议阶段：15—30分钟成交 设计阶段：设计时间段合理安排工作 时间分配：销售阶段 关系熟悉、自我销售印象建立 需求了解、准客户判断、思考思路 思路引导、价值特点优势交流、信任建立 处理异议、打消顾虑、降低风险 自信促成 针对性解决关心的问题： 设计专业展示 交流/成交 客户想要了解的有用信息 公司的品牌介绍 公司的核心竞争优势 设计风格快速建议 设计要点的快速建议 材料选择的快速建议 设计施工一体化的价值 公司的服务流程及收费情况 公司与竞争对手的区别 公司近期的优惠措施 公司的的售后保障 客户来源类型 1.邀约上门客户（营销员、设计师、电商） 2.主动上门客户（网站、纸媒、电媒、客户转介绍） 3.活动现场客户（第三方邀约、营销员、设计师、广告） （重视每一位客户，客服的工作就是增值服务） 1.邀约上门客户接待流程 1.前期信息反馈  客服经理售前工作目标: 掌握公司服务流程解释。 掌握施工工艺解说、材料品牌。 熟悉报价。 成 交、收定金或签合同。 必要道具 1、名片 2、公司宣传资料册 3、本期活动内容 4、笔和纸 5、客户交流登记表 6、 计算器 7、公司作品集（ iPod暂定） 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单. 流程 沟通客户需求 产品介绍 异议解除 成交 自我介绍 如需营销部人员或其他人员配合的： 话术：XX（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。 自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，非常高兴能为你提供家装咨询。 第一阶段：沟通客户需求 拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题 问题一：“请问你的要装修房屋在哪个楼盘” 问题二：“什么时侯交房” 问题三：“房屋面积有多大” 问题四：您打算什么时候装修” 问题五：喜欢什么装修风格 第二阶段：产品介绍 引入方法1：“你对我们xx装饰了解吗” 接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟） 公司介绍要点： ●xx装饰，x年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，x级资质装饰企业。 介绍要点： 在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。 通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。 引入方法2：“你喜欢哪种风格呢” “常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格） 接着介绍公司的设计或施工优势： 接着推荐设计师 “XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX设计师，他毕业于XX学校，专业是XX艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好” “你稍坐一下，我去请他过来” 谈单流程及要点 在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯燥，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。” 设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。 要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。 异议解除 在合适的时机，引导客户参观公司， “这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。” “ 同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。” 异议解除 在合适的时机，引导客户参观公司，公司材料展示处： “我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费” “这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。” “这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给