现代酒店管理技术之市场营销.pptVIP

祝大家： 成为酒店最有价值的员工！ 成为酒店最有用的好员工！ 4.什么是收益管理 收益管理是指导酒店在合适的时间，以合适的价格，把合适的产品，卖给合适的顾客的科学管理方法，最大化提高酒店的GOP。 例：以一名顾客预订3天客房 ?3天×800元 =2400元 ?2天×700元 =1400元 ?1天×1200元=1200元（假日） 高出原价200元 要求在顾客接受和满意的前提下，以尽可能好的价格售出客房 5.什么是销售的法宝？ 1.不断获取客户的信任和忠诚是酒店销售工作的制胜法宝。 2.客户为何不信任？ ?营销人员地“强权推销”,“坚韧不拔”地推销。 ?营销人员喜欢“操纵”客户，客户才是你成与败的决定者 ?营销人员缺乏倾听与询问的耐心 ?营销人员的专业性不够 6.如何博取客人的信任？ ?酒店专业形象,客户对你的第一印象的机会只有一次 ?酒店专业能力,为客户解决问题的专业能力 ?诚实做人,建立信任,站在客户的立场上做事情 ?服务保障销售，提升产品的内涵 客人进不进店靠销售，而留不留的住要靠服务。 (三)、收益管理经理 1.培训新的收益管理经理和开发软件来分享、分析定价和出租率的资料。 2.收益管理经理除了分析数据的能力之外，能与总经理以及销售团队进行良好的沟通并影响他们，共同为酒店设计出最佳的市场客源组合。（人际交往能力） 3.收益管理经理必须出席所有销售会议，与销售人员有探讨、交流的机会，并充分显示亲和力。 4.收益管理经理能把大量有价值的信息告诉销售团队，把更多时间花在分析趋势上，并确保在合适的时间把合适的客源住进酒店。 （四）、宾客服务部 宾客服务部—是一个以满足宾客服务需求为工作根本的全新部门，由礼宾组、大堂礼仪组和专职管家组，三个班组构成的。 通过将礼宾，大堂礼仪、专职管家等服务整合串联在一起，从宾客进门入至住一条龙服务的热情体验，强化宾客在服务中体会到的连贯统一的“礼仪和礼遇”。 四个关键服务时刻： ?抵店时的行李和车辆服务 ?进入大堂后的总台服务 ?进入客房的管家服务 ?离店时的总台、行李和车辆服务 设置关键的服务岗点 ?礼宾组 ?大堂礼仪组 ?总台 ?专职管家 1.大堂大堂“礼宾”组—对客服务第一形象大使 提供：门口迎送、开车门、门厅行李运送和寄存、委托代办 接机、收 发报刊、指引与引领、健身服务、留言和寻人等多种服务。 使宾客感动到“扑面而来”的第一直观感受。 2.大堂“礼仪“组— 一杯茶开启服务新诉求 迎宾茶—是让客人感受到迎面而来的服务热情，提供加茶和家咖啡 杭州开元名都大酒店： 春天：蜜桃乌龙 夏日：茉莉龙珠 秋季：桂花绿茶 冬天：菊花普洱 客评：1）“原来只有男礼宾，现在还有女礼宾，她们不仅仅帮忙提行李，还在我办理入住的时候端来咖啡和红茶，感觉很不错，酒店很用心。” 2）“在开元名都住了一晚，刮目相看，最深刻的倒不是客房而是进店入住时竟然有服务员端着咖啡和红茶问：“需不需要茶水服务”。开始很震惊，后来才看到是这个酒店刚推出的一项服务，大堂设有专门的茶水台，真是不错。” 3.专职管家— 一对一贴心服务到家 “睡眠舒适好”—晚安服务 每晚9：00的送入客房，并将“清晨一杯水，健康好身体” 卡片一同送入房间。 客评：3）酒店很大，服务员很亲切热情，早餐一般，但有晚牛奶，觉得很温馨，下次还是会再选择入住的。 4.完美服务完善支撑经验延伸服务新亮点 1）以有行的服务“礼节”展示优质的服务“礼仪”，让客人 随时随地接踵而至，感受到迎面而来的热情，在第一印象 中就能产生“惊喜”。 2）通过与宾客的“情感交流”赢得“情感认同”。 3）选择关键时刻服务并设计出一系列让宾客倍感礼遇的服务 项目，从而形成一条龙的循环服务，充分发挥“礼仪服务” 在服务中锦上添花的作用。 这就是“服务管理前移”的“精细化服务”的具体体现。 1.工作是贯彻一生的任务： ①认真对待每一次打工，并把自己的专业发挥到极致； ②在酒店里找到自己存在的价值，要学会激励自己； ③要站在领导的位置想问题,站在自己的位置上做事情; ④今天你不在计划成功，就等于在计划失败。 十三、规划好你的职场与人生 2.一定要形成你的竞争力！ ① 别太把自己当盘菜，任何一人都不是缺之不可的； ② 要常检查自己，你并没有尽力； 观察并学习走在你“前面的人”； 积极主动的人生态度、荣辱不惊的自律精神； 懂得感恩的心态、坚持到底、赢在韧性； 自己对酒店的企业文化要产生正能量。 3.必须选择距离成功最近的路