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生产与运作管理 质量管理 第九章 质量管理 主要内容 质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖 §9-1 质量定义及意义 质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标 2. 安全性 3. 可靠性 4. 寿命 5. 美感 6. 认同程度 7. 售后服务 §9-1 质量定义及意义 二. 质量的意义 （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 §9-2 质量管理内涵及组织 一. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 §9-2 质量管理内涵及组织 （1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 §9-2 质量管理内涵及组织 （3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 §9-2 质量管理内涵及组织 二. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段 §9-2 质量管理内涵及组织 三. 质量管理体系 质量管理的原则包括： （1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系 §9-2 质量管理内涵及组织 §9-2 质量管理内涵及组织 四. 质量管理的组织结构 §9-2 质量管理内涵及组织 其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team) （3） QC小组 §9-2 质量管理内涵及组织 五. 质量成本 （１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４）?外部损坏成本 §9-2 质量管理内涵及组织 §9-3 统计过程质量控制 统计过程控制(statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。 §9-3 统计过程及质量控制 三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异 §9-3统计过程及质量控制 四. 质量控制图 §9-3 统计过程及质量控制 质量控制图的统计学原理 §9-3 统计过程及质量控制 质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test) §9-4 质量改善活动及其常用工具 一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。 （