碧水湾幻灯片.ppt

每日口头表扬，每周 奖惩兑现，每月公开 表彰 5、及时奖励机制 客户信息管理、网络信 息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，每 季员工满意度调查及总 经理定期召开不同层面 座谈会。 6、信息管理机制 每日口头表扬，每周 奖惩兑现，每月公开 表彰 5、及时奖励机制 客户信息管理、网络信 息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，每 季员工满意度调查及总 经理定期召开不同层面 座谈会。 6、信息管理机制 客户信息管理、网络信 息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，每 季员工满意度调查及总 经理定期召开不同层面 座谈会。 6、信息管理机制 客户信息管理、网络信 息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，每 季员工满意度调查及总 经理定期召开不同层面 座谈会。 6、信息管理机制 四、服务体系：以人为本，倡导亲情服务，用心打造“亲情碧水湾”服务品牌 1、一个中心：目标明确，十年如一日，始终坚 持以顾客满意为中心，坚持走“品牌经营，服 务取胜”的发展战略，坚持不懈、专注服务、 专心温泉第一服务品牌。 2、二个基本点：牢牢抓住顾客和员工二个满 意度不放手，视顾客满意度为企业的生命， 视员工满意度为企业发展的根本，始终保 证企业处于“员工满意 顾客满意 企 业效益”良性循环之中。两个满意度已成 为碧水湾发展的基石。 3、 三大法宝 微笑服务 用心做事 亲情化服务 碧水湾一道亮丽的风景线， 给客人留下了美好深刻的印象 创造无数的惊喜与感动， 成为员工成长的必修课 200个见到服务，将个性化服务 规范化，直接抢占服务制高点。 4、四大保障 （1）对客服务的四项基本要求： 凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的； 凡是客人使用的物品必须是舒适、方便的； 凡是对客的设施设备必须的安全、正常的； 凡是对客的服务人员必须是热情、有礼的； （2）对客服务四项基本原则： 不与客人争辩； 不让客人吃亏； 不提供“NO”服务； 不让客人带着不满离开； （3）对客服务四戒： 戒冷面孔； 戒服务过度； 戒自以为是； 戒忘记承诺； （4）重视客人的四个需求： 热情迎送、让客人感到受欢迎； 用姓氏称呼，让客人感到受尊重； 记住忌讳和喜好，让客人感到受重视 提供恰到好处的服务，让客人感到受关怀。 五、企业文化与优质服务实现路径 1、企业文化是心灵层面的东西，只能培育，不能打 造，它是一项长期的、系统的不断实践的过程。 从提出正气的理念到融入全体员工的心灵，变成 员工自觉的行为，需要做长期艰苦的努力，不是 几句好听的口号，或搞好几个活动就能成功的。 2、优秀企业文化三要素： 必须是解决问题的文化； 必须是能落地的文化； 必须是正能量的文化； 3、企业文化首先是领导者的文化，如果领导者 只是把文化当成口号，自己只说不做，那么 文化永远是悬在空中，不能落地、生根、开花、 结果。 4、一个企业好比是一棵大树，企业文化是根， 管理者是树干，员工是绿叶，优质服务是花朵， 效益是果实。生命的坚强在于根基发达，企业 的强大抑郁优秀的企业文化。 5、提升团队业绩的三个途径： 培训员工技能，投入产出比为1:1； 优化工作流程，投入产出比为1:10； 渗透企业文化，投入产出比问1:100。 6、优质服务是优秀管理者设计，优秀员工做出 了的，优秀管理者和优秀员工是企业培养出 来的，不是招聘来的。 9、把对让给客人，是面对顾客投诉、抱怨的 最佳态度，即使客人真的错了，也是我们 有错在先，因为我们没有防止客人犯错， 我们必须先检讨自己，不找任何借口。 10、顾客的意见是我们最好的老师，顾客的 投诉是我们改进服务最好的机会，越是 挑剔的顾客越容易成为回头客，越是投 诉我们的顾客，越有可能成为我们忠诚 的顾客。 六、管理学习心得 1、企业管理成功三要素：高层领导要做正确 的事，中层管理者要正确地做事，基层员 工要把