《从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路》.ppt

?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * 这一条对大多数人来说较难以做到，可能有人会质疑，当我们不想笑时难道还得笑吗？无论你心情多么沉重，多么哀伤忧郁，你都可以抱以一笑，给人一片睛朗的天空；当你看见别人脸上没有微笑时，你也可以给他一个微笑，融化凝固在他紧锁眉头的冰块。世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求就是在有人的进修，一定要展现你最好的笑容。有人说，时刻保持笑容，那我们到底笑些什么呢？到底笑什么是否一定很重要呢？我们到底在笑什么，有时留给顾客去猜想，会来得更有效。请问，陈列在巴黎罗浮宫的那幅达.芬奇的“蒙娜丽莎的微笑”到底在笑什么呢？有人甚至说蒙娜丽莎的微笑是因为她的心碎了，是真的吗？这恐怕也只能由我们去猜想了，而正是这种猜想，不论是值不值得笑，我们都要抱以一笑。 * * * 识别客人投诉的最基本的方法是通过对客人的细心观察。主要有两种情形： 怒形于色的客人 特征：-- 面部表情严肃，表现出愤怒甚至 敌视态度。 -- 语调迫切、强硬，声量大。 -- 作命令式的要求。 -- 站立姿势或坐时身体挺直。 2、识别客人的投诉 将愤怒隐藏的客人 特征：-- 不停地做一些小动作，如手不耐 烦地敲打。 -- 面部表情：涨红脸，皱眉，甚至 咬牙切齿。 -- 声调不高，但短促。 -- 说话讽刺或粗俗。 2、识别客人的投诉 第一步 认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。 第二步 保持冷静 在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。最好个别地听取客人的投诉，私人交谈容易让客人平静。 3、处理客人投诉的程序 第三步 表示谅解 1、应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解。 2、用适当的语言给客人安慰，例如：“我知道你的感受”或者“我完全理解您的心情”。 （注意：不要讲这是我们的错，这时只需要简明表示你理解客人的问题和投诉） 3、处理客人投诉的程序 第四步 给予关心 1、不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。 3、处理客人投诉的程序 第五步 不转移目标 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。 第六步 记录要点 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 3、处理客人投诉的程序 第七步 告诉客人解决办法 如有可能，请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能向客人表示，由于权力有限，无能为力，但也千万不能向客人作不切实际的许诺。 第八步 把解决问题所需要的时间告诉客人 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。 3、处理客人投诉的程序 第八步 定出行动的时间 告诉客人何时开始解决问题。而自己必须 十分明确，不要低估了解决问题所需的时 间。 第九步 监督行动的进展 一旦客人对解决办法作出选择后，就应开始 行动，并且保证整个行动的顺利进行。如遇 到任何未能预知的延误，应尽快通知客人。 3、处理客人投诉的程序 第十步 跟催 跟催客人和行动的结果。即使投诉已由其他人解决，也应联系客人了解在员工的努力下，问题的解决是否令客人满意。 写出报告。将整件事情的经过，