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基于内容分析法和IPA分析法对如家经济酒店服务质量进行分析 ——以携程网为例 研究计划 之 主要内容 因为经济型酒店在成本价格和区位的优势，人们商务出行或者休闲度假旅游都更多的开始选择经济型酒店。 如家等国内经济型酒店品牌的迅速发展，以及现今酒店的网络预订方式的普及。 意义 希望通过对国内某个主要的经济型酒店品牌服务质量进行分析，给消费者提供一个借鉴，从而更好的方便他们做出理性最优的入住选择。 IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。以重要性和满意度作为两个坐标轴; 划分为四个象限区。分别表示: 消费者满意度感受值计算 2000 样本选取 建立分析体系 结论 定性分析 定量分析 样本网站 样本城市 样本酒店品牌 评论样本选择 样本数 样本时间 SERVQUAL量表 李克特五级量表法 对如家酒店品牌服务质量测算 消费者满意度感受值计算 ....... 样本选取 ①样本网站选取——携程网 ②样本城市选择——广州 ③样本酒店品牌选择——如家 理由：国内品牌前十强，连锁店多、品牌大、网友评论数量多 ④评论样本选择 样本数：选择广州33家如家酒店，每个酒店前15-20 条评论，大约660个样本数。 样本时间：2013.06.19之前的评论 地图示例 评论例子 建立分析体系 1、SERVQUAL量表 利用各种属性指标对服务质量进行测量，该量表由北美学派的代表人物PZB等人提出，使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知和新修订的中国星级饭店评定标准一致， SERVQUAL量表对一些指标项修正来研究酒店服务质量。 ? 2、采用李克特（Likert）五级量表法，1到5分分别表示服务质量的5个等级，即很差、差、一般、好、很好。 利用SERVQUAL量表建立的服务质量分析体系 类别 指标 编码 总体评价 1 综合总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 2性价比总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 3卫生总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 4服务总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 5设施总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 6位置总评价 　 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 设施设备 7大堂 1面积、2舒适度、3其他 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 8房间 4面积、5装修装潢 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 9床 6大小、7舒适度 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 10卫生间 8面积、9清洁卫生、10设施 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 11空调 11制冷制热、12维修 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 12电视 13效果、14节目 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 13隔音效果 15隔音效果 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 14网络 16网速、17网费 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 服务 15总台服务 18入住登记、19结账离店服务 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 16餐饮服务 20送餐服务、21早餐服务、22正餐服务 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 17客房服务 23做床、24房间清扫、25服务殷勤度 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 18其他服务 26其他服务 1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好 定量分析 总体评价：算出平均值和标准差。 设施设备评价和服务评价：根据顾客评论提及某项因素的频率越高，说明顾客对该因素的关注度越高；顾客对某项因素的评分越高，说明顾客对该项因素的满意度越高。 关注度计算：把样本数量/评论总数=百分比，把百分比作为关注度。 满意度计算：把各项服务（设施）平均分/总分=各项服务（设施）权重。 权重×各项平均分=各项服务（设施）满意度CS0。 公式： 举例：如家：CS0=0.194×3.18+0.099×3.05+ 0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。 定性分析 根据计算的总体评价、设施设备和服务评价得分，利用IPA分析法，利用散点图定性分析。对如家酒店品牌的服务质量进行定性评价。 please give some questions Any more information