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優質的士服務研討會 為造就一支一流的出租 汽車駕駛員隊伍而努力 上海市出租汽車管理處 馬勇副處長 行業概況 上海出租汽車行業目前已有4萬多輛車。其中最常見也就是俗稱為TAXI的裝有頂燈的小轎車有36000多輛。 從事出租汽車行業的員工近10萬人。 經營企業數最多時在1995年，達555家。現在通過市場競爭作用而產生的企業間兼並重組，企業數已減少到360多家。 行業每天提供的服務車次達100萬次，運送乘客200萬人，市場違紀率控製在2％以內。 上海市出租汽車管理處 上海市城市交通管理局是行業的行政主管部門，負責《上海市出租汽車管理條例》的組織實施。 管理處是行業的職能管理部門，對本行業實施監督和管理，依法查處違反條例的行為。 我處共151名員工。 具體職能管理部門共分10個科室和中心。 培訓考試的沿革 1992年，自李鵬總理宣布中央決定開發、開放浦東以後，上海的出租汽車呈現了持續高速發展的強勁勢頭。 但由於各種原因，剛開出租車的司機在專業素質上還存在幾個問題︰ 服務技能問題。 車型轉換問題。 道路熟悉問題。 行業培訓考試中心 為了從根本上提高廣大司機的服務技能和業務素質，1992年6月，我處組建了行業培訓考試中心。 隨著行業管理科技含量的不斷提高，管理思路的不斷拓展創新，今天的培訓考試製度有了兩方面比較大的發展︰ 一方面︰鬆散式培訓發展到比較專業的培訓。 另一方面︰從傳統的筆試轉變為計算機考試。 司機的培訓 對司機的專業知識進行業前、業中的培訓，做到不失偏頗，確保服務質量的良性循環發展。其中︰ 一、業前培訓主要是對欲從業的司機培訓應 知、 應會兩部分。 應知，指理論知識，即“應該知道的”。 應會，指實際操作技能，即“應該學會的”。 二、業中培訓主要是對已在行業從業營運的 司機，進行複訓工作。 行業的考試流程 經過幾年的探索發展，如今行業的考試流程分為︰ 1.命題 2.試題生成 3.考試 展望(1) 2001年我們要不斷結合形勢發展要求，把社會需要、行業需要的新的業務知識融入新進行業駕駛員的培訓教材，完善培訓考試製度，切實提高行業整體素質。 重點要開展對駕駛員的星級考評，讓優秀人才嶄露頭角，樹立司機的個人品牌意識，以嚴格高效的教學考核質量，擴大中高星級司機隊伍，爭取比今年的總量翻一番。 展望(2) 將聘請高等院校的專家教授，在心理、技能、法律、機務、英語方面為司機面對面地授課，提高教學的權威性和嚴格性。 對同樣在一線服務工作的調度員和起到承上啟下作用的企業管理人員進行全面培訓考核，做到持証上崗、資格上崗。 * *