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中国移动客户关系分析 第四组分工 PPT演讲：王 PPT制作：曾 资料搜集：徐 郑 资料分析：ALL 背景介绍 客户识别与客户区分 客户互动 客户个性化 目 录 总结 背景介绍 公司名称：中国移动通信集团公司 外文名称：China Mobile Communications Corporation（CMCC） 成立时间 : 2000年4月20日 服务品牌 : 全球通、动感地带、神州行、动力100、G3 公司口号 ：沟通从心开始，移动信息专家，移动改变生活 除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。 2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”，大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。 客户识别与客户区分 通过与客户直接交谈、电话人工服务、调查问卷、办理业务时的实名登记等直接渠道以及间接的统计数据搜集客户信息。 个人客户主要信息：姓名，性别，生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况，收集这些客户信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务 客户识别与客户区分 移动针对不同年龄阶段的人分为三个自由品牌： 1.神州行——为广大中心阶层人士，大众化消费和便捷式方式的客户 2.全球通——处于高层阶段的高端客户 3.动感地带——多数学生 客户识别与客户区分 品牌 全球通 动感地带 神州行 And!和 目标客户 追求生活品质，有一定消费能力的社会中、高产阶层 15-25岁追求时尚、崇尚个性、偏好数据业务的学生群体 普通老百姓和工薪阶层，追求实惠 追求高大上的年轻白领人群 品牌定位 追求、把握、品味 新奇、个性、创新 亲切、大众化、自由、实惠 时尚、速度 文化内涵 我能 我的地盘我做主 神州行，我看行 移动4G，国际主流，快人一步 业务 号簿管家、无线音乐俱乐部高级会员及品牌专属铃音盒、139邮箱、12580商旅助手、手机报、手机证券、反垃圾信息软件 面向动感地带客户重点做好G3、音乐、游戏、飞信、等业务推广 面向农民工人群音乐、手机游戏等娱乐型业务；面向农村小私营企业主和创业人群重点推广手机报、手机上网 同3G业务 客户识别与客户区分 客户 互动 客户互动 10086服务热线 举办各种活动 官网、微博、微信、飞信等互联网渠道 移动营业厅 客户互动——最美移动人 生活中从不缺少美，缺少的是对美的发现。在你身边，有没有发生过让你感动的美丽故事呢？在你心中，有没有对于最美的诠释和解答？敬请关注最美移动人。 客户互动 ——中国移动慈善基金会 作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信运营商，中国移动将“追求卓越”和“承担责任”作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的可持续发展。2009年，中国移动出资1亿元人民币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业。 客户互动——中国移动慈善基金会 ? 中国移动爱“心”行动进青海 ? 走进西部、点亮明天 ? 中国移动爱“心”行动山西项目在太原启动 ? 爱心捐赠跨越六省 中移动蓝色梦想深入中西部 ? 中国移动爱“心”行动志愿者关爱活动在天津举行 ? 中国移动爱“心”行动辽宁一期项目总结会在天津举行 ? “蓝色梦想—中国移动教育捐助计划”完成第三期首批捐助 ? “放飞小桔灯 心有美丽大未来 ” 共青团中央与中国移动启动2014-2016年“和你圆梦”百万青年创业就业计划，中国移动将整合旗下各大基地资源，与共青团中央一起联合产业链各方，完善一套青年就业创业帮扶的新机制，建立一个原创内容培育的新平台，打造一个传递正能量的青年宣传培训新阵地。 客户互动 ——“和你圆梦” 每年秋季迎新都是动感地带品牌的重要内容，并届时推出相应学生优惠套餐。动感地带为扩增新生市场，专门推出迎新套餐和相应优惠。 客户互动 ——校园迎新 抵制落伍 引领领潮流，4.3寸大屏3G智能机