RP公司客户关系管理地研究.pdf

中文摘要 全球经济一体化的趋势日渐明显，企业之间的竞争也越来越激烈，客户关系 管理这一现代经营管理模式越来越被国内外的企业所重视，客户的重要性也逐渐 被国内企业所认知。客户是企业获得利润的来源，但是企业该怎样获得客户，怎 样管理客户，怎样利用CRM 去实现企业的核心竞争力，是很多企业的管理者所 不知的。企业已经不可漠视自身的定位问题，企业的发展战略也越来越重要。客 户关系管理从战略角度出发，能更好地让企业对客户关系管理深入理解。客户关 系管理系统通过整合客户资源、优化企业组织结构、提高员工素质，优化业务流 程，使企业的战略目标最终得以实现。 RP 公司是全球最大的废纸供应商之一。2008 年以后，废纸市场发生巨大变 革，市场逐渐动摇了供应商卖方市场的地位，供应商之间竞争日趋激烈。竞争对 手实行低价格策略和客户低成本需求的市场竞争环境下，企业迫切需要改善客户 关系管理，整合客户资源，与客户之间建立长期稳定的关系，提高客户忠诚度和 满意度，RP 公司才能在激烈的废纸市场竞争中显现出自身的优势。 本论文借助客户关系管理的相关理论，如SWOT、波特五力模型等对RP 公 司客户关系管理现状进行分析，找出公司的优势劣势。进而通过整合公司的信息、 流程和人员等，运用先进的管理模式来改善、优化客户关系管理。本文认为，在 全球经济高速发展环境下，市场竞争日益激烈，客户低成本策略和需求个性化， 企业必须打破卖方市场，有货不愁卖的观念。不能仅以销售量来衡量业绩标准， 企业要对客户进行细分，寻找有价值客户，合理配置公司资源。建立长期稳定的 客户关系，不断提高货源品质，优化服务流程，提高客户服务水平，建立客户重 复购买的信心，才能赢得持续稳定的客户群体，保持公司的市场地位和优势。以 客户为中心，围绕这个中心不断调整和改善企业的不足，才能使企业实现长期发 展的目标。 本文绪论陈述了研究的背景和意义。第二部分是客户关系管理相关理论的阐 述。第三部分以RP 公司为研究对象，找出RP 公司目前在客户关系管理中存在 的不足。第四部分阐述了RP 公司CRM 的改进方案和过程。第五部分通过平衡 记分卡的方法对RP 公司CRM 有效性进行了评估。第六部分为论文的结论。 关键词：客户关系管理；关系营销；客户价值；客户忠诚度；客户满意度； ABSTRACT Trend of the global economy is increasingly apparent, more and more intense competition among enterprises and customer relationship management, modern management model more and more domestic and foreign enterprises, the importance of customers has also been gradually domesticenterprise awareness. Customers are the source of corporate profits, but the enterprise of the how to get customers, how to manage customers, how to use CRM to achieve the enterprises core competitiveness, many business managers do not know. Companies have not ignored their positioning, business development strategy is becoming more important. Customer relationship management from a strategic point of view, better-depth understanding of customer relationship management. Customer relationship management system ultimately be realized through the integration of customer resources, optimize the organizational structure, improve staff quality, and opti