创造让客户满意的切身感受.docVIP

围绕客户服务经历 创造让客户满意的切身感受 ----树立一汽轿车马自达服务品牌形象 一汽轿车销售有限公司 马自达服务部 前 言 目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点，售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋理性化，对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是：一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短，服务品牌形象尚未建立起来；虽然经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。 竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度，在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应，将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行：5个流程，1个规范。 5个流程就是指：客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车/结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程； 1个规范就是：客户在店休息管理规范。 注：本文件由于时间仓促，加上水平所限难免有有欠妥和错误之处，欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我们也将随时进行修订和补充。 推行五个流程、一个规范的目的 推行这5个流程，1个规范的目的主要有以下几个方面： 从客户的角度来讲：我们