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服務的四種特性 服務 不可觸知性 服務在購買前看不見 、嘗不到、摸不到、 聽不到，也聞不到 不可分離性 服務及其提供 者密不可分 不穩定性 服務的品質及其提供 者，與服務時間、地 點及方式的不同而不同 不穩定性 服務的品質及其提供 者，與服務時間、地 點及方式的不同而不同 服務行銷─服務公司的行銷策略 服務與有形的產品不同，在前線，顧客與前線的服務員工互動以創造服務，透過接觸產生卓越的服務價值。 服務行銷強調「服務─利潤鏈」的重要性。 服務行銷須同時做到內部行銷與互動行銷。 　（服務業行銷的三種型態圖） 服務公司面對三種主要的行銷任務：增加其競爭差異、增加服務品質、增加生產力 行銷專題8-4（p335~336）： 麗緻酒店的服務行銷 指服務業公司的利潤與員工和顧客滿意之間的聯結。此鏈的過程包括：內部的服務品質、滿意的與具生產力的服務員工、較大的服務價值、滿意的與忠誠的顧客、健全的服務利潤與成長。 服務─利潤鏈 （sevice-profit chain） 指服務公司必須有效地訓練和鼓勵其與顧客接觸的員工，及所有支援服務的人員共同合作以提供顧客的滿意。 內部行銷 （internal marketing） 指顧客所感受到的品質端賴購買者─銷售者互相影響的品質。 互動行銷 （interative marketing） 服務業行銷的三種型態 公司 員工 顧客 內部行銷 外部行銷 互動行銷 國際性產品與服務行銷 國際行銷人員面臨特殊產品與服務的挑戰 他們必須指出何種產品與服務要引進那些國家。 他們必須決定其全球市場上各種提供物的標準化或適應化的程度，如經濟條件、競爭情勢、法律條件、文化環境等。 閱 讀 完 畢 廣告欣賞： CF1、 CF2、 CF3、 CF4、 CF5 、 CF6 試比較：各廣告之市場區隔、產品定位、品牌策略 行銷管理學第八章 主講人：沈宗南 沈宗南 高佩瑤編撰* 何謂產品？產品的分類．個別產品決策．產品線決策．產品組合決策．服務行銷．國際性產品與服務行銷 參考書籍 行銷學原理（第九版）。方世榮譯，東華書局 主講人：沈宗南 世新大學多媒體中心 .tw/~jason E-mail: jason@.tw 學習目標 定義產品及產品和服務的主要分類。 說明品牌命名、包裝、標示，及產品支援性服務在產品與服務中的角色。 闡釋公司所制定產品線與產品組合的決策。 確認影響服務行銷的四個特徵。 討論服務行銷必須考慮的因素層面。 何謂產品？ 產品是市場上任何可供注意、購買、使用，或消費以滿足慾望或需要的東西。它不僅限於有形的財貨，也包括實體的物品、服務、人、地方、組織、觀念或這些項目的組合。 服務係產品的一種形式，是賣方提供給買方的任何活動、利益或滿足。 何謂產品？─產品、服務與經驗 公司在市場上通常同時提供有形的商品與無形的服務。其中包括：單純有形的商品，如牙膏、汽車。單純的服務，如醫生診所。產品與服務的組合，如附加服務的有形商品，如餐廳同時提供服務與食物。 今日愈來愈多公司開發及傳送整體的顧客經驗。經驗可回憶性，且出現在個別顧客的心裡。 行銷專題8-1(p304~306)：超越產品與服務 何謂產品？─ 產品的層次Ⅰ 產品與服務有三種層次（圖8-1, p303）： 核心產品：為最基本的層次。包括消費者在購買產品時所尋求解決問題的服務或核心利益。如誠品不只賣書，更提供舒適的空間體驗。 有形產品：行銷人員將核心產品轉變成有形產品，其特徵包括：品質水準、功能特色、設計、品牌名稱、包裝。 附增產品：產品規畫人員最終須隨產品提供附加的服務或利益給顧客。 產品的分類 產品或服務分成三大類： 一、消費品 二、工業品 三、經驗、組織、人員、地方及理念 產品的分類─消費品 指被最終消費者購買用於個人消費的產品。其中包括： 便利品：指購買者購買次數頻繁，不會刻意比較，能立即作成購買決策的物品。 選購品：指消費者在選購過程中，會刻意地比較適用性、價格、品質和式樣者。 特殊品：指產品與服務具有獨特性或高度的品牌知名度，消費者通常願意付出更多的努力或代價而取得者。 冷門品：指消費者不知道，或即使知道也不會考慮去買的產品。 參閱表8-1(p307)：消費品行銷的考慮層面 產品的分類─ 工業品 指個人或組織為用於未來的製造過程或經營活動上所購買的產品。工業品與服務主要分成三類： 材料與零件：如農產品、加工後的零組件等 設備：如建築物、辦公設備等。 物料與服務：如潤滑油、紙張、油漆等 產品的分類─ 組織、人物、地方及理念 近年來行銷觀念擴張至「可行銷的標的」，包括：組織、人物、地方及理念。 組織：組織行銷指用以創造、維持，或改變目標視聽眾對特定組織的態度及行為。 人物：人物行銷指用以創造、維持，或改變目標視聽眾對特定人物的態度及行為。 地方