住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立和应用.pdf

西安建筑科技大学硕士论文 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立及应用 专 业：技术经济及管理 硕 士 生：庞欣 指导老师：刘华 摘 要 随着市场经济的发展和居民生活水平的不断提高，消费者对居所房屋的要求 也在发生着明显变化，尤其在上个十年的房地产黄金发展期，房屋作为市场经济 下的一种产品，实现了从居住功能要求到生活品质体现的转变，消费者对房屋的 要求越来越高，他们已不仅仅关注自己户内施工质量、设计缺陷、销售承诺的问 题，还越来越关注公区的装修设计、园区的景观和设施配套、周边的生活配套等， 甚至会核查开发商的运营流程和政府的监督管控是否有疏漏。业主投诉的问题越 多，就意味着越不满意，而在房地产市场上靠产品差异化、销售推广策略竞争优 势的时代已过去，客户满意度已成为开发商实现品牌溢价的核心内容。所以对开 发商来讲，提升客户满意度有一项迫切且重要的工作，就是降低业主的不满意度。 本文采用理论研究与实际应用相结合的方法，系统研究住宅开发项目客户端 投诉评价指标体系，通过经验数据把易引发客户投诉的问题梳理出来，然后通过 前期运营做风险预控管理，实现交付时客户投诉最小化。首先，在收集整理国内 外相关资料和文献的基础上，系统地阐述了房地产住宅开发项目的国内外研究现 状及相关方法；其次，结合客户端投诉统计数据系统分析了房地产住宅项目客户 端投诉的现状，主要包括客户端投诉的一般处理流程以及典型投诉的分析；再次， 在整理分析文献资料及总结项目客户端投诉统计数据的基础上，系统的选取住宅 开发项目客户端投诉评价指标体系的各个指标，主要包括项目的定位决策、规划 设计、成本控制、施工管理、销售服务五个方面，从而构建了住宅开发项目客户 端投诉评价指标体系。最后，以构建的指标体系为客户端投诉评价的内容框架， 针对A项目，通过统计分析其1192起投诉数据，利用改进的层次分析法和模糊 A 综合评价法，建立综合评价模型，对 项目进行系统性综合评价，并总结该项目 的经验教训，为后续项目的开发建设提供借鉴，通过倒逼机制做风险预控管理， 从而减少后期业主的投诉。 关键词：住宅开发项目；客户端投诉；评价指标体系 万方数据 西安建筑科技大学硕士论文 万方数据 西安建筑科技大学硕士论文 EstabilshmentandApplicationofCustomerComplain EvaluationSysteminHousingProjects TakeoneparticularhousingprojectinXi’anasanexample Major:TechnologicalEconomicsandManagement Applicant:PangXin Adivsor:ViceProf.LiuHua Abstract Consumers have become more demanding on housing and dwellings with the conti