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西南交通大学博士后报告 第1页
不完全信息环境下应召售后维修
中心的人力资源计划研究
、
maintenancecenter)是企业与顾客联系的桥梁和纽带。人
力资源的成本是整个应召售后维修中心运作成本中最重要
的一个组成部分,加强人力资源的计划是应召售后维修中
心降低运作成本和提高服务水平的关键。由于知识和经验
的限制,顾客常常将产品故障的实际状态不能够准确地报
告,甚至报告错误。应召售后维修中心完全根据顾客提供
的不完全和不准确的信息进行人力资源计划,势必会导致
返工和浪费现象的增加。这种不完全和不准确信息在顾客
和返工员工的产品故障的报告状态中的普遍存在,增加了
应召售后维修中心的人力资源计划的难度和风险。与此同
时,这种不完全和不准确信息的普遍存在,也增加了不完
全信息环境下应召售后维修中心的人力资源计划研究的重
、
要性和必要性。上本文研究了不完全信息环境下应召售后维
)
修中心的中长期的人力资源计划问题。我们假定应召售后
维修中心只提供一种产品的维修服务,系统的目标为一定
服务水平下成本最低。本文首先对不完全信.g-lZ,境下应召
售后维修中心的特点进行了描述,然后定义了五种人力资
Swjtu.2001.12.Chengdu
西南交通大学博士后报告 第2页
源计划规则,进行了系统目标辨析。基于系统的分析,文
章建立了不完全信息环境下应召售后维修中心的逻辑模
Excel2000和
型,介绍了本文采用的计算软件Microsoft
MATLAB.6.0。最后,文章进行了案例研究,对上述研究
进行了验证。
【关键词】不完全信息;应召售后维修;人力资源计划j
1.1
Swjtu.2002.Chengdu
西南交通大学博士后报告 第3页
;———————————————————————————————一
forOn-call
onthe Planning
Study Manpower
Uncertain
under
Center
Maintenance
atier.sale
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Infolrmation
isthe
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on..call
[Abstract]The
cost an
and playsimportant
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