七天酒店前厅运营手册--17.doc

目录 （一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 5 （三）、预订房间 6 （四）、入住接待 7 （五）、换房操作 8 （六）、叫醒服务 9 （七）、开门服务 10 （八）、续住/延迟退房 11 （九）、访客登记 12 （十）、离店结帐流程 13 （十一）、行李寄存 14 （十二）、遗留物品处理 15 （十三）、夜核流程 16 （十四）、交接班流程 17 （十五）、酒店其他服务 18 （十六）、钥匙管理制度 19 （十七）、宾客投诉处理 20 （十八）、物品赔偿处理 21 （十九）、相关表格 22 4 （一）、电话接听及转接流程 操作步骤 操作标准 注意事项 1、 接起电话 1.1 面带微笑,走到电话前。左手 提起话筒，右手拿笔。 电话铃响三声内接起电话，如 前台有客人，可跟客人委婉解释， 再迅速处理电话，但不能不接听。 切勿在前台歪脑袋夹着电话。 接起电话后对方没任何回应， 在重复三次问候语后方可挂断电 话，挂断前说：“对不起，您的电 话没有任何声音，请您稍后再拨。 任何时候不可说“喂”，应以“您 好”来应答。 2、 礼貌问候 2.1 外线：用普通话礼貌问候 客人:有设置自动语音则使用标 准问候用语“您好，（请问有什 么可以帮您？）”；无自动语音 则使用标准问候用语“您好，7 天连锁酒店**店，（请问有什么 可以帮您？）” 2.2 内线：用普通话礼貌问候 客人：“您好，前台，（请问有 什么可以帮您？）” 电话转接必须征得住客的同意 才接入。在转电话时，如来电客人 只能说出住客姓名，接待员可以先 咨询住客意见，看是否需转接，但 绝对不能透露客人的房号。 如房间电话忙音或无人接听， 须向来电客人说明：“对不起，房 间电话正忙/电话无人接听，请您稍 候再联系，谢谢。” 3、 聆听记录 3.1 耐心聆听来电客人的提问 和需求。 3.2 用笔及时记录有关信息。 如住客拒绝接听，征求其意见 后回复来电人：“对不起！我们酒 店没有这位客人的资料。感谢您的 来电，再见。” 如果对方没挂，则再问：“请 问还有什么可以帮您？ 4、 核实信息 4.1 快速复述来电客人的要 求，确认信息。 如果遇到无法解答的问题，用 婉转的理由将电话转资深员工或上 级处理。或者说：“对不起，我马 上请示一下，在 XX 分钟内回复。 5、 回复处理 5.1 根据客人的需要提供准确 信息。 6、 挂断电话 6.1 感谢客人致电，使用标准 结束用语“感谢您的来电，再 见！”。 在接听时如有另一个紧急电话 或重要事情，应对客人讲：“对不 起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂 理 转接处 6.2 等客人先挂电话，再用右 手按下电话插环，左手轻轻放下 话筒。 7.1 询问来电客人需要转接的 房号和入住客人姓名。 7.2 挪动鼠标查看客人所报资 料与系统中登记的资料是否相 符。 7.3 询问来电客人姓氏:请问 小姐/先生您贵姓? 7.4 请客人稍等候：好的，XX 先生/小姐，请您稍等，谢谢。 7.5 按下所需转入的房号，例 如 315 房，则按“8315”，再按 “enter”键转接 7.6 接通后询问房间住客：您 好，XX 先生吗，这里是前台，现 在有位 XX 小姐/先生的电话，请 问需要帮您转接吗？ 7.7 征得住客同意后，请住客 稍等候：请您稍等，谢谢。 住听筒。切不可拖住电话超过30秒； 再回来跟第一个客人对话，应先说： “不好意思，让您久等了”，然后 再继续。 7.8 按下转接键,轻放下话筒。 8.1 打电话给客人，内线应讲 “您好，XX 先生/小姐，对不起 打扰您，这里是前台…”； 外线应讲“您好，XX 先生/ 小姐，对不起打扰您，这里是 7 天连锁酒店 XX 店…”。 （二）、参观房间 1、 礼貌问 候 2、 前台选 房 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌 热情地问候客人：“您好！（请问有什么 可以帮您）？” 2.1 前台选择已做清洁、比较好的空 房供客人参观。 客人参观 房间必须联系前 台。客房、销售不 得自行带客人参 观，甚至同意客人 参观尚未清洁或正 参观尚未清洁或正 在清洁的房间。 3、 陪同参 观 3.1 安排前台、驻店销售或店内管理人员 带客人参观房间(尽量避免安排客房服务 员)。 如客房主管在楼层，可向客人说明： “XX 先生/小姐，您参观的房间在 X 楼 XXX 房， 我们已经安排了服务员在楼层等候 您。” 4、 介绍产 品 4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒 适、安全、环保”的特点及具体体现