四步法处理客人投诉.pptVIP

案例 ： 2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉OK的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和  了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可 能是我们在一起吃的最后一顿饭！ 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？ 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就 是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管 来找我。也许我能帮上忙。 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？ 经理：我老家离你家不远。 尊重客人才会赢得客人好感 态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。 管理和情理的案例： 在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。 茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题 问题事典：中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理和情理的问题。事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。? 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。 因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧(1) １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助” 等。 ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您 放心”等。 ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等 一下”、“我马上就来”等。 ５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让 您等候多时了”等。 ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对 不起，给您添麻烦了”等。 ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、 “很高兴为您服务”等。 ９、当客户向你道歉时说“没