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体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 检查自己说话的语气 我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 辨别客户的需求 1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听 感谢大家的参与 — — 下次再会 满足客户的需求 接受客户的信息 向客户提供信息 向客户索取反馈信息 按照客户的要求去做 识别和解决问题 向客户提供服务 注意事项： 1、服务的特征 2、简明表达的能力 3、积极推销特色服务 4、迎接突发事件的挑战 确保客户成为回头客 2、把难缠的客户拉过来 面对难缠的客户，服务人员应： A、在第一时间内做出积极反应 B、表示认同、理解和同情 C、尽量避免触及个人问题 D、保持良好的态度，仔细聆听 E、针对问题，解决问题 1、难缠客户的表现 正确处理客户的抱怨投诉 化解客户抱怨的步骤： 仔细倾听抱怨； 复述抱怨，确认真实情况； 诚恳致歉； 认可顾客的感受； 解释你将采取什么行动纠正错误； 感谢顾客提出值得你注意的问题。 正确看待客户的抱怨 保持诚恳的接待态度 聆听的要点：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。 妥善解决之道 1、缓解客户的怒气 2、对不满的客户予以补偿 3、处理客户抱怨的方法 客户可能会出现不满的情况 1、客户对你的工作素质不满 2、你的服务没能达到客户的预期效果 3、你的行为不够专业 4、帐单超出了客户的事先估计 5、客户想获得更多的服务 服务品质控制 企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合适的服务标准。 所谓服务流程的优化，就是要以客户服务为导向。 客户服务沟通实战技巧 客户服务沟通的基本功 （一）五项基本功 看，学会观察 听，学会倾听 说，在与客户交谈的时候要学会委婉的表 达 ，并且善于运用询问方式发现客 户的需求点 笑，提倡微笑服务 动，讲究实际行动 （二）沟通的类别 人际沟通 工作沟通 商务沟通 （三）沟通的原则 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流 沟通要先处理好情绪，再解决问题 先建立人际关系，再建立生意关系 多问，多听，准确地说，恰当地答 看和动 （一）如何观察客户 观察客户的角度 观察顾客要求感情投入 观察客户的角度： 年龄 穿着 言谈 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 细节行为 其他 （二）整体行为模式 * 现代客户服务理念 认知客户服务 一、什么是服务 服务就是达到或超越客户的期待 A P C D A P C D A P C D A:Action---行动 P: Plan---计划 C:Check---检查 D:Do----执行 PDCA循环理论 案例： 一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来