饲料企业客户投诉原因及处理.ppt

客户投诉原因及处理 许多养殖户在经销饲料的过程中不知道饲料是什么东西,对饲料缺乏正确的认识,因此在推销饲料时对养殖户提出的异议无法解释,从而失去了许多商机,能正确地解释这些问题、处理这些问题提高养殖户的信任. 投诉种类 1.恶意的投诉：虚构、夸大问题，目的是诈骗公司。 2. 事实性投诉：由于产品设计不适合市场、原料选择与储存不当、生产误差、成品包装、保存与运输过程出现的错误。 3.误解的投诉：饲养方法不当、传染性疾病、气候变化、品质差异、原料等。 投诉带来的意愿 1)期望——客户期望我们做得更好； 2)珍贵——情报珍贵有助我们发现问题， 3)契机——把“危机客户”变成“铁杆客户” 面对投诉的心态 投诉是好事 客户对你的产品从不挑剔，请别高兴太早；假如对你的产品经常提出缺点建议，则应心存感激，因为它是促使你把产品做得更好的动源，别人原地踏步、安于现状，你却不断追求改善，你不有机会脱颖而出了。 处理方案 设立投诉处理中枢－定主管明确职责程序：接受（公司所有人接到投诉后立刻记载，汇报给内务－报主管）－主管指令调研（服务经理为主）－排出恶意－排出客户原因－寻找自身原因（技术，品管）－反馈企业投诉解决程序 猪饲料产品质量要求的误区 色泽 饲料色泽是商品饲料的第一外观质量性状。由于少数生产厂家的片面宣传，误导饲料经销商、养殖户过分强调色泽，要求黄色或金黄。这种配合饲料多为玉米-豆粕型， 猪皮红毛亮 皮红毛亮是猪健康的标志，也是养殖户追求的目标。肤色与毛况较好的猪往往能卖到较好的价钱，影响猪的肤色与毛色的因素较多. 影响生猪皮红毛亮的营养因素 能量不足 蛋白过低 喂量不足 寄生虫 传染病 粗纤维过高 低温,特别遭受冷应激后，猪会产生皮肤及皮下毛细血管收缩，此时猪会表现为毛长，肤色较差。 皮红对比 毛长的原因 粪“黑” 高铜显著改善仔猪的生产性能，同时使猪粪变黑。有的厂家盲目宣传、相互攀比，按猪粪变黑的程度来衡量配合饲料质量的优劣，以致铜的添加量越来越高（个别高达300mg/kg。 爱“睡” 有的厂家为降低成本使用大量劣质饲料原料，猪的食欲不高，活动、采食频繁，影响休息，为加强猪只睡眠，在饲料中加入违禁药物。违禁药物危害人类健康，必须取缔和禁止。搞好营养平衡，提高产品内在质量最关键。“吃-睡-长”是人们在长期养猪生产实际中总结的诀窍，只有提高猪只的采食量、保证日粮中的有效营养浓度，才能从根本上解决猪“睡”的问题 猪吃了不睡？ 1﹑没喂饱 2﹑配料营养不足 3﹑没水喝，口渴 4﹑气温过高或过大低 5﹑有寄生虫（蛔虫﹑螨虫等） “拉稀” 仔猪腹泻是养猪生产者最关心的问题。引起腹泻的因素很多，主要有营养性、细菌性、环境等。从营养和饲养角度来考虑，主要通过添加工业合成氨基酸降低饲粮蛋白质水平、减少抗原性饲料比例、适量使用优质动物蛋白饲料、添加有机酸和酶制剂、加强饲养管理等措施来解决。 “低价格” 在经济不发达地区，低价格饲料相对畅销。然而，此类饲料加入大量填充物（砻糠、膨润土等），易引起消化不良、延长饲养周期等。要倡导“优质优价”，向养殖户作好宣传和说明，以减少不必要的纠纷和投诉 蛋白越高越好 超过值：浓缩料粗蛋白达45% （加羽毛粉，血粉等） 正常值：25%添加量（39--42%） 一.包装份量不足 ①计量工具要精确； ②规范计量工具管理，用标准计量工具定期抽检； ③包装质量要好，保证包装无破损； ④装卸避免猛摔； ⑤避免运输途中划破包装； ⑥减少浓缩料和全价料中的微粉尘； 二.接货数量不够 ①迅速清查发货单及保管台账; ②是否运输责任（中途丢失）; ③代办托运时应输保险手续; ④送货上门的应追究司机责任; ⑤客户自提原则上应自负; ⑥以客户签字发货单为准. 三.饲料品种有误 ①如属实则应迅速无条件更换; ②加强相关责任人的责任心（销售、保管）; ③加强成品堆码管理; ④做好门卫最后把关 四.发霉、结块和有异味 ①公司原料质量不合格或加工不当; ②公司贮存不当; ③客户购销计划失策或贮存不当; ④运输途中遭雨淋; ⑤送货上门或客户处提. 五.产品外观不一致 ①公司最近原料添加比例是否有调整; ②原料是否有改变。 ③检查配料控制系统和粉碎系统; ④核查该批饲料的留样，与以前的留样比对 六.猪不吃或不太肯吃 1，猪不吃 2，开始肯吃后来吃得少 3，用公司的料不肯吃，换成别的饲料又吃 影响适口性的因素 1﹑看不见的饲料霉变（黄曲霉菌） 2 ﹑预混料浓度过高 3 ﹑猪生病 4 ﹑喂得过饱:(平均每头每天) 仔2.5斤/天 中猪4斤/天 大猪5斤/天 5 ﹑气温过高 6 ﹑粗纤维过重或不足 7 ﹑苦味原料添加过多 8 ﹑饲料过粗或过细