沟通技巧与关系管理（207页）.ppt

珠海国际顾问！ 培训目的 了解沟通的类别及结构 掌握沟通的特点和作用 克服沟通的障碍 掌握高效沟通的技能和方法 第五节 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力 上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气壮的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 先做采购电脑的角色演练。 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 3．水平沟通的技巧 ①大家都是处于同级的水平，所以在沟通中应该从自己做起。尊重对方，这时候对方才会给予同样的回报，彼此尊重，这样才能进行有效的水平沟通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果。 ②不要过于本位主义，只考虑本部门的利益，这样会造成沟通中的障碍。应设身处地，站在对方的立场考虑；分工是为了合作，彼此同心协力才能提升组织力。 第四节 沟通技能与方法 ③基于互利互惠的原则，强调自己的责任，增加大家的责任感；双方坚持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通。 ④用诚意来促进对方了解，注重平常多建立联系，不要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影达到比较好的沟通效果。在现实中，做一个生活的有心人，注重平时的建设，才能促进彼此的了解，达成有效的沟通。 ⑤可以圆通但不能过于圆滑，不要给人造成没有诚意的印象，这样就很难达到理想的沟通效果。 第四节 沟通技能与方法 其实在沟通中纵然有很多技巧，但是最重要的技巧还是以诚心去建立彼此的相互信任，这才是最重要的技巧。借用一句广告词“沟通从心开始”，确实是这样，特别是在水平沟通中。良好的沟通必须以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，一般人以为有学问才能有效沟通，并且让对方说与不说 都能自如地把握。其实不是这样，只有真诚关怀别人，才能使别人在沟通中 不会觉得有压力，才能进行有效的沟通。 第四节 沟通技能与方法 七、沟通互动的技巧 1、沟通与管理者必需建立的沟通渠道 2、沟通的禁忌 3、指责部下的技巧 4、赞扬部下的技巧 5、与部下沟通的技巧 6、解决部门间冲突的技巧 7、会议的技巧 第四节 沟通技能与方法 八、冲突与谈判的技巧 1、冲突的起源 2、冲突处理 3、谈判 第四节 沟通技能与方法 步 骤 二 ：确 认 需 求 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 步 骤 二 ：确 认 需 求 步 骤 二 ：确 认 需 求 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 （16）鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要的。 （17）询问：在听对方述说的过程中，我们可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息。 第四节 沟通技能与方法 （18）回应：回应可以告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地用一些词去回应对方，比如“啊哈”，“这样啊”，“原来这样啊”，“我就这样想呢”；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地对