绿城地产年度客户满意度研究报告.ppt

调查楼盘介绍 主要指标 调查结果摘要 样本分布 操作方式 北京 入户（大概60份）： 这次业主满意度调查，北京的物业是比较配合的，一般都在晚上陪同我们去业主家里敲门，在我们与业主说明是第三方来做业主满意度调查，想了解业主对绿城产品品质与各项服务的满意度评价时，他们也是蛮理解的，同时业主也把我们当成是他们跟绿城沟通的一种通道，积极反映问题，这样每天晚上坚持去跑，最后完成的问卷大概有60多份，这种调查方式回收的问卷质量比较好，但难度大，效率比较低。 面访（大概50份）： 白天的时候，除了去售楼处进行潜在用户访问之外，其他时间我就在物管处等候，一般每天都有不同的的业主过来反映他们的情况，或者来交水电费，买水票等等。我事先把小礼品都摆放好，等他们事情反映完或者事情做好，我会上去拦截，与他们说明来意，让他们做份问卷，顺便领取一份小礼品，除了那些有急事要走的业主之外，大部分业主都会答应，这样每天下来大概也做了50多户。 班车（大概150份）： 北京问卷回收率最高的应该算是班车上的了，从物管处了解到，每天早上6：30有一辆班车从绿城出发到市区，晚上也是6：30有一辆从市区回到绿城。因为我们是属于第三方调查公司，所以绿城的工作人员是不能填写的，而且我跟物业的人也确认过，班车上只能坐业主。因此我第二天早上6点就去等班车，等司机来了之后，我跟他讲明来意，让他帮着我把问卷发给业主，就是每上来一位业主，我们就发一份，告诉他们说做完之后直接交给司机，顺便拿一份礼品，晚上司机回来的时候我直接在南门等他，把问卷拿回。第一天我就收回将近50份，检查后发现跟前面做的问卷没有重复。这种方式大概做了4天后，就发现重复填写的问卷多起来了，我就停止了这种调查方式，同时把重复问卷筛选出来，最后统计在班车上完成的问卷有150份左右。 合肥 入户（大概30份）： 周四一早8：30我到达小区会所，在葛主任的帮助下我先给了保安总管200份问卷，由他们在小区的四个出入口分发给小区的居民。上午我在会所一楼售楼处做潜在用户的访问，下午到物业了解了一下，居民自己把问卷填好后上交的寥寥无几，晚上5点多我就开始入户，一开始我是自己一个人去敲门，但业主都不开门，直接拒绝了，甚至有询问电话打到保安处，所以我就请保安陪我一起入户，在介绍自己时，我说明是第三方的调查公司，对业主进行绿城产品品质与服务的满意度调查，这样每天都能够完成些问卷，这种方式进行了7天，一共完成的问卷大概有30份。 会所（大概90份）： 调查期间，刚好遇到了合肥物业给业主赠送年度报卡的活动，业主在周末都会到小区会所来领报卡，我把礼品摆在桌上，来会所的业主都问是不是拿了报卡还有礼品可以拿，我就让取了报卡的业主都来接受问卷访问，由于小猪灯这个礼品很可爱，业主通过我的解释，也知道这是房产公司请我们第三方来对他们进行的意见采集，也很配合，都会接受我的面访，有的人也会自己当场填写好问卷交给我。我利用这种方式，两天内收到了不少问卷，加上平时在会所做到的业主，一共大概有90份。 拦截（大概40份）： 由于会所就在北大门，我直接在门口拦截回家的业主，请他们到会所接受我的访问，另外平时有些业主会在小区内休息散步，我找机会也就直接与她们进行沟通，这样每天都能产生一些问卷，累积起来也完成了40份左右。 杭州 业主上交（大概80份）： 在开始的一周时间里，我们在物业处发现到他们并没把六百份问卷都发出去，只发了三百份左右的卷。问其原因，说是根据业主的入住的情况来发的，有些不经常有人住的就没发。这时督导强烈要求不管业主在不在都必须要把问卷发放下去，物业的领导说会让管理员去发放。近20天的时间内，在物业处收了80份左右的问卷 入户（大概40份）： 由于项目时间大大超出原来的计划，而问卷又迟迟收不上来，在最后的一周内，我们另外找了二位访问员，一起在小区里寻找机会接触住户并且进行访问，特别是在下班高峰这个时间，在楼道入口与一些业主约定访问时间，或者直接将问卷交到业主手上，约定时间上门回收，这样回收了40份左右。 面访（大概40份）： 平时会有些业主在小区里面休闲，我们主动上去沟通解释，一般业主此时的接受度都很高，但春江花城的业主一般都很忙，在小区休息的以老人居多，所以这种方式完成的问卷并不多，一共有40份。 管理员回收（大概100份）： 最后四天，督导多次与余主任和沃女士沟通，并且多次解释绿城集团对此次调查问卷的重视程度后，余主任安排了（芳甸苑、晓风苑、江树苑）三位管理员协助督导员工作，在与三位管理员的沟通后，管理员保证可以把问卷回收上来，但是还是不同意督导陪同一起工作，最后三位管理员交给我们的问卷一共有100份左右。 集中搞活动（大概60份）： 因为不能在规定的时间内完成规定的数量，而且问卷物业还没有全部发放下去，因此督导在增加的时间里，多次