营业厅短板提升研究报告.ppt

营业厅短板提升项目—— 研究报告 研究背景 研究目的 研究方法(1/2) 研究方法(2/2) 管理者摘要 资费核心问题 资费产品设计缺乏连续性 资费宣传有效率低 销售质量不高 解决思路 资费设计 资费产品系列化 将“促销”与“产品”区分开 适度关照老用户 营销设计 宣传顾客化 资费执行 推广前对产品及促销方案进行试商用测试 签约前向用户澄清卖点中含糊不清的问题及可能产生的混淆、误解，并将此列为销售人员的重要考核内容 完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品的主动与半主动推介 定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆及误解”实施状况，尤其加强对社会渠道的考察 营销执行 营销介质与订购渠道信息显性化 差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能 大胆宣传，营造整体口碑 投诉核心问题 制度规定导致忽视隐性投诉用户 流程管理不顺畅导致显性投诉处理不及时 解决思路 重新瞄准投诉范围 提高一次性解决率 强化内部人员反馈机制 优化投诉处理机制 完善与缩短投诉处理流程，合理分配工单流转时间 工单倒计时功能 加强对问题解决能力的考核 研究目录 资费短板核心问题定位 研究目录 研究目录 其他问题分析(1/4) 其他问题分析(2/4) 其他问题分析(3/4) 其他问题分析(4/4) 其他问题解决思路(1/2) 研究目录 投诉的重要问题确定 (用户体验范畴分析模型) 投诉短板核心问题定位 研究目录 核心问题之一：制度规定导致忽视隐性投诉用户 三种不同类型的投诉用户 忽视隐性投诉带来的危害——用户的心声 忽视隐性投诉带来的危害——问题分析 “隐性投诉”解决思路(1/2)：重新瞄准投诉范围，覆盖用户隐性投诉盲点 “隐性投诉”解决思路(2/2)：加强事后一体化分析 核心问题之二：流程管理不顺畅导致 显性投诉处理不及时 “显性投诉”解决思路：加强过程控制 研究目录 其它问题——问题分析（1/2） 其他问题——改进建议（1/2） 其他问题——改进建议（2/2） 资费设计 计费质量 资费宣传 话费信息 用户心声 宣传内容可信度 移动自身存在的其他问题 现在不管移动推出什么东西,我觉得都没有意义 现行的资费套餐10086主动推介方式，容易给部分用户造成刻意推销的感觉 我就是被上网害的。听起来是3分钱1KB，但是KB对于我们来说根本不知道是什么东西。刚上了几天就已经扣了100块钱了 系统不支持新业务使用明细的公开查询 宣传内容可信度（对新业务主要为移动自有业务 不信任） 产品（含资费）设计 网络支撑 客户接触层 网络层 产品层 促销 客服 制度规范制定 组织架构与流 程管理 管理层 合作管理 销售 客服 制度规范制定 资费设计 计费质量 资费宣传 话费信息 用户心声 这个月的帐单下个月才寄到 对电子帐单的主动发送不够 表述完整性 移动自身存在的其他问题 我是后付费的,可是查的时候说余额200元,这是说我欠200还是还有200元啊 扣费标准不统一，对话费信息 不理解会被用户误解为是资费问题 滞纳金是什么指什么，不懂 帐目名词过于专业； 帐目名词与广告宣传用词不一致 获取及时性 表述清晰性 产品（含资费）设计 网络支撑 客户接触层 网络层 产品层 促销 客服 制度规范制定 组织架构与流 程管理 管理层 合作管理 销售 制度规范制定 有的时候去查(话费),他们就说这几天查不了 出账期无法查询 获取及时性 加强分公司客服考核 调整资费推介模式，主动与自助结合使用 及时升级计费系统， 提供附加服务提醒超长通话 加强每月电子帐单自动发送，完善帐单,尤其是新业务方面的信息 计费质量 话费信息 半主动推介：借鉴北京移动，在自有网站上设立资费计算器，并可在营业厅的电子柜台上嵌入此功能，使用户可以根据目前话费状况,自助计算出适合自己的套餐； 主动推介：只重点针对资费敏感、但对移动业务缺乏了解的用户进行主动推介（用户识别方式包括更换套餐频次等） 在原有营销案报备制度的基础上，加强对市分公司的客服考核，作为杠杆强化其客服意识； 同时，加强营销案的事中管理，对于临时变更营销口径的作法予以指标考核 每月定期给所有品牌的用户发送电子帐单，帐单里至少包括当月消费总额、余额、套餐期限等内容，从而培养用户对电子帐单的使用习惯与信任感 完善帐单：针对现有和新增的计费项目，广泛的征求普通用户的意见，选用用户比较容易理解的帐目名称、呈现内容（如优惠项目明细等）和形式；在帐单上做出一些不同的标记，给套餐赋予不同计费方式固定的符号，如按流量计费、按日扣费、按月返充等等，培养用户感知 帐单中明确区分自有业务与梦网业务，并在梦网业务中直接注明SP代码 升级计费系统，及时将套餐的计费加入到 计费系统中；减少套餐的种类，设计出各种 优惠的模块，套餐按优惠模块组合 ； 边界漫游