临时导购员技巧培训.ppt

临时导购员技巧培训 Ⅴ 作为促销人员应具有的基本素质 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 接受公司和商场的教育培训 熟悉商场情况 布置、陈列产品货架、堆头及相关赠品、活动海报 整理仪容仪表 准备各种销售工具与用品 创造一个清洁、舒适、便利的销售环境 制造购物的快乐气氛 使用正确的礼仪方法 散发产品宣传单页 礼貌的措辞和热情的服务态度 帮助顾客选择商品，提供咨询服务 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行 是产品被消费者接受 作出商品品质保证 提供产品咨询服务 处理顾客抱怨 受理退换货 处理索赔 （Smile）微笑：笑容可展现开朗、健康和体贴的形象 （Speed）迅速：表现工作活力，不让顾客等待 （Sincerity）诚恳：以真实不虚伪的态度工作 （Smart）灵巧：以灵活的工作态度来获得顾的信赖以敏 捷、优雅的动作来包装商品 （Study）研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾 客心理以及接待与应对的技巧 什么是购买动机： 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 一般购买动机 本能性动机：它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。 心理性动机：人的行为不受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。 理智动机:即合理的购买动机 感情动机:即带有感情色彩的购买动机 社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机称为社会性动机 具体购买动机 求实购买动机：动机特征是“实惠”、“实用” 求廉购买动机：最注重的是“价格”，对其他一些因素要求不高 求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征 求安购买动机：以追求美感为主要购买动机的顾客 求优购买动机：选购商品的主要动机是追求品质 具体购买动机 求名购买动机：选购商品的主要动机是追求“品牌” 求新购买动机: 选购商品的主要动机是“心硬”、“流行”和“前卫”、“奇特” 攀比购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘居人后为特征 嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动机 检查产品陈列区和商品 整理和补充商品 其他准备工作（促销品、宣传品） 注意竞争产品的销售状况和市场活动 在商品陈列区内随处走动，留心观察 等待与顾客做初步接触的良机 当顾客与销售代表延伸碰撞时： 主动、礼貌地向顾客问好，暂退一旁，细心观察 当顾客四处张望，寻找商品时： 赶快上前向顾客打招呼，询问其购买意向 当顾客突然停下脚步时： 留意顾客注视的是哪一种商品，趁热打铁地针对此商品的特征、优点作说明 当顾客长时间凝视某一商品时： 争取与顾客面对面接触，灵活的运用招呼语言，帮助顾客丰富其联想 当顾客用手接触商品时： 等顾客看完商品后才上前招呼，介绍商品，刺激顾客的购买欲望 当顾客主动提问时： 了解顾客需求，详细地展开介绍 个人接近法 对经常光顾或曾经见过面的顾客，可直呼其名，可显得十分亲切。 商品接近法 当顾客凝神看某一商品时，把顾客的注意力和兴趣同商品联系起来。争取与顾客进一步交流的机会。 服务接近法 用友好和职业性的服务向顾客提供服务 基本规范用语 “欢迎光临、欢迎再次光临” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 语言表达的方式 态度要好 要突出重点和要点 表达适当、语气婉转 语调要柔和 要通俗易懂 无声的语言 又称体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿势所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。 　为了使销售在一种和谐的气氛中顺利完成，必须注意以下几点： 眉眼：凝视即注视对方，但要注意凝视的部位和时间长短；闭眼：有意识地控制眨眼的频率，避免被顾客带来不良感觉 手势和动作一定要彬彬有礼；他强调礼节性 干净利索的服务工作 动作要利落，注意尺寸的拿捏 姿势端正，不拖泥带水 在店里行走时注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑选合适的穿 说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客接触、试用商品 让顾客感受到商品的价值 让顾客有比较地挑选商品 让顾客从商品的低价格看到高价格 向顾客介绍某种商品为什么要打折或减价 商品的市场销售情况 同类商品不同商家的价格