保修员岗位手册.pdf

导入篇 0 目 录 第一章 保修员工作职责及任职要求……………………………………………………… 2 第二章 保修业务操作流程及规范………………………………………………………… 3 第三章 二级站保修业务操作………………………………………………………………37 第四章 工时使用说明………………………………………………………………………40 第五章 保修业务工作项目时间表…………………………………………………………46 第六章 保修业务工作标准表单……………………………………………………………49 第七章 售后公司各业务接口部门联系方式………………………………………………62 提升篇 目 录 第一章 保修单据提报常见问题解析………………………………………………………63 第二章 保修业务现场操作常见问题解析…………………………………………………78 第三章 保修凭证及发票常见问题解析……………………………………………………83 第四章 保修故障件常见问题解析…………………………………………………………88 第五章 使用PDCA工具不断完善保修业务………………………………………………93 1 导入篇 第一章 保修员工作职责及任职要求 1. 保修员岗位职责 保修员是保修业务的主要负责人，也是“长城汽车售后服务管理系统”的主要操作者，为确 保长城售后公司与服务站之间的保修业务顺畅开展，对其职责范围进行明确如下： 1.1 保修范围的判定； 1.2 保修、保养单据的上传及修改； 1.3 保修单据的保管与寄返； 1.4 保修故障件的保管及寄返； 1.5 确保修理费发票规范性并及时寄返长城售后公司； 1.6特殊保修（含外出）业务申请的提报； 1.7 对长城汽车售后服务管理系统中下发的通知文件进行接收与传达； 1.8 服务站变更信息的传递。 2. 保修员岗位任职要求 2.1 岗位设置：保内日均进站量达到25台次的设置1-2名，每增加10台次增设1名； 2.2 岗前培训：必须经过长城售后公司组织的岗前业务知识培训； 2.3 岗位技能要求： 2.3.1 必须是服务站的正式职工，且在本单位工作半年以上； 2.3.2 从事汽车维修行业1年以上，具有一定的汽车维修知识； 2.3.3 具备一定的微机操作水平（打字速度在30字/分钟以上），可以独立完成各种文档的制作； 2.3.4 必须持有长城售后公司颁发的《资质认证证书》； 2.4 组织机构：保修员隶属于前台接待主管，协同服务顾问及结算员接受前台接待主管统一管理。 前台接待主管 服务顾问 保修员 结算员 2 第二章 保修业务操作流程及规范 第一节 强制走合保养操作规范 1. 强制走合保养定义： 为确保车辆的最佳性能，延长各零部件的使用寿命，用户车辆经过磨合期后，对其车辆进 行强制性的免费保养维护，此保养必须由长城汽车特约服务站维修技师，按《保修手册》规定 项目进行操作，并以此作为保修的条件。（过早或过晚进行保养维护均会影响保养效果，保修员及服务 顾问应熟知强保的意义，便于向用户解释。） 2. 强制走合保养条件 2.1 车辆行驶必须满足《保