商场销售技巧培训.ppt

培训目标 通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售,确保销售结果。 课程大纲 1、顾客购买心理分析 2、等待顾客 3、接触顾客 4、询问顾客 5、实时推荐 6、促成销售 顾客购买心理分析 客户 观察注意 产生兴趣 激发欲望 进行评估 时机出现 购买行动 感到满意 销售八步曲 等待顾客 一、 1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临 一、 2.明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情 一、 一、 一、 一、 一、 3.当没有顾客接待时做四件事 整理 清洁 了解库存 学习 注意点: 随时关注身边的顾客 一、 4.明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌 二、 接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主 动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向 顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。 消费者类型辨别与应对 猜一猜 消费者有哪几种类型? 消费者类型辨别与应对 二、 接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第 二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待） 二、 选择接触顾客的时: 1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时； 三、 1.询问的作用 获得顾客认同； 了解顾客的需求； 了解顾客真正意图 。 三、 2.询问的技巧 （三板斧） 一板斧：一句话卖点 例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！） 三、 2.询问的技巧 （三板斧） 二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客） 例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？ 三、 2.询问的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产 品性能的需要 ） 例如： 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？ 三、 询问中的注意点： 积极倾听 激发兴趣 专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要 ☆小贴士：如何打造你的魅力？ 真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感 四、 推荐的步骤 推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等； 根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品； 复述顾客的需求使用FABET ； 四、 介绍程序 公司 产品 FABET ? F：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益； E：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电） 四、 推荐的注意点 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型。 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。 五、 顾客决定购买的信号 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见 五、 -让顾客尽早下决定 建议购买方式 1.? 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一 款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。 2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交