天猫客服培训教材.ppt

客服概念 网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。 天猫客服 客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。 天猫客服基本要求 1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个顾客的能力 2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷 3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度 4.对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌 5.熟练使用快捷短语、旺旺表情 6.掌握沟通技巧，主动了解客户需求 7.熟练使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基础软件 8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识 天猫客服基本素质 （一）心理素质 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中， 要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 1、具有一定抗挫折抗打击的能力。 2、面对突发事件，具备较强的应变能力。 　 3、情绪的自我掌控及调节能力。 　 4、永不言败的高昂心态。 5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。 （二）品格素质  1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。 3、顾全大局，有强烈的团队精神 　 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事 （三）技能素质 1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力　2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？ 3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。 4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。　 （四）综合素质 1、要有“顾客至上”的服务观念。 　2、工作中具有独立处理事情的能力。 　3、各类突发事件的应变能力。 　4、具备一定人际关系协调能力。 客服技能 （一）商品专业知识方面 1、商品的专业知识： 　 客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、食用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。 2、相关的行业知识：了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。  （二）网站交易规则方面 1、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。 2、交易流程  （三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8% 作为手续费。 客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。 2.物流知识： （1）不同的物流