如何与客户建立情感关系.ppt

功能 信息 情感 所谓服务 服务？ 就是给客户营造的体验。商业的本质就是销售一种体验。 所谓服务的质量，即是营造的体验的高度、广度、独特度 例： 比如大碗茶，茶就茶，为什么要加个“大碗”呢？大碗就是业务模式的理念，背后代表着地域文化和一种豪迈的情感价值。 围绕情感价值，如何去营造？ 理念 互动强度 价值与价格的认识 客户消费了什么 客户的账单 维修保养材料，工时 优秀的流程、服务及质量 基础 安心 爱来 依赖 满足 整洁、舒服的环境 拥车个性化咨询 立体、丰富的品牌理念体验 与客户建立情感的基础 什么是客户 跟你买东西的人，或是跟你购买服务的人。 来者都是客，不管有没付钱，都是客人 有需求，而我能满足的都是客户 对于一个企业来说，客户是实现其利益目标的关键 对于我们来说，客户是什么…………. 我们服务客户的动机是什么 利益——无利不起早 但还要看这个利益是什么 自我 实现 需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 自我 实现 需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 提供信息 情感 修好车 我们付出了，但我们得到更多 客户 我们 我想得到多少 自我 实现 需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 自我 实现 需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 客户给你的 你给客户的 互动中产生的 你是施与者 也是接受者 感恩 感恩是一种生活态度，也是一种工作态度 真诚感恩心态，是我们做好客户满意度的前提 感恩什么 感谢保障衣食住行 感谢令我可以享受生活 感谢令我有一群伙伴 感谢可以认识优秀的你 感谢得到您的认同和尊重 感谢保障我的生活 感谢保障我的亲人 感谢让我不断增长个人能力 契约精神 保质 保量 按时 承诺，即要达成。说到，做到 RCC 汇报 联络 商谈 履行契约的方式 Report 汇报 Contact 联络 Communicate 商谈 对于将要开展的工作，进行汇报 对于已经完成的工作，进行汇报 工作流程的节点到达后，进行联络 工作流程中出现了转折或新情况 及时进行商谈 职业道德 经销店组织 以损害一方的利益来达成另一方的利益的，均是没有职业道德。 职员 客户 总结 以此为基础，建立我们与客户的长久关系 一个心态 感恩 一个精神 契约精神 一个品行 职业道德 建立情感是为了建立长久的关系 实现企业和个人目标的 一个长期支持者 期待客户成为 怎样与客户建立情感 客户关系是CR管理中心的任务？ 虽然我们每个店都有CR管理中心。 但是CR管理中心并不是做客户关系的部门。准确的来说，其实施的职责是进行客户关系状态的一个监测。得到数据供销售和售后部门来进行营销决策。 所以，客户关系的构建，其实施者是我们。 那什么是关系？ 中国人的【关系】，具有丰富的意思。而我们先只探讨英文的原意。RELATIONGSHIP 客户关系 我们想传达 想营造的体验 客户实际得到的感受 交叉部分即是共识 两个部分的综合即是 客户关系的状态 构建客户关系，就是让我们想营造的体验 与客户实际得到的感受充分一致 偏差 疏漏 做客户关系就是 准确 让客户准确地体验到我们想让他体验的 充分 让客户的体验充分和完整 修正 万一产生错误的地方要有预案对应 情感 提供信息 从内容上来看体验的包含关系 保养好车 情感的体验，让我们的服务更加完满 情感一直都在营造 所有的环节都在营造情感，只是这个情感是被营造成了反感，还是好感 情感是依存于你的行为细节来存在。而不是专门的单独一个环节来进行。 情感体验贯穿整个售后流程 优秀的人，将情感体验超越工作的流程 流程中的重点 其实客户的真正情感期待是： 你无比认真地对待自己的工作 超出工作范畴的情感—私交 主动关心 节假日问候…… 平时沟通……. 新婚、乔迁、生子…… 节日、生日…… 其他…… 三亚月福汽车用品有限公司 汽车保护神！ 三亚月福汽车用品有限公司 汽车保护神！ 汽车保护神！ 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 汽车保护神！ 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 汽车保护神！ Footer Text 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司 三亚月福汽车用品有限公司