客户的识别选择培训讲义.ppt

三、 客户识别过程 1、定义客户信息 定义客户信息的原则 根据自身的需求界定所需信息的范围 根据客户特点确定收集信息的范围 1、定义客户信息 客户信息类型 1.1个人客户信息 基本信息 关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。 关于个人客户家庭的信息 婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。 关于个人客户事业的信息 就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划 。 1.1个人客户信息 心理与态度信息 个人客户购买动机的信息 个人客户个性的信息 个人客户生活方式的信息 关于个人客户信念和态度的信息 行为信息 个人客户的购买频率、种类、金额、途径等 1.2组织客户信息 基本信息 名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。 业务状况 销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。 1.2组织客户信息 交易状况 交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。 主要负责人信息 包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。 2、收集客户信息——收集途径 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 2、收集客户信息——收集方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买 3、管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的审核、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理 4、 更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 5、保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户 企业可以从分析现有忠诚客户所具有的共同特征和特点，来寻找最合适的目标客户，即以最忠诚的客户为标准去寻找目标客户，这是选择最可能忠诚客户的目标客户的一个捷径。 第二节 客户选择的必要性 80/20/30法则——威廉·谢登 在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。 ※客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。 一、客户选择的必要性 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 2007年7月29日，Sprint Nextel 公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。Sprint Nextel 公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉得这些问题已经解决了。公司最终做出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而终止与其商业往来。” 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 另外，保险公司、服务业和零售业也都曾经通过舍弃客户避免损失。2005年，Allstate和Nationwide公司分别舍弃了佛罗里达州的9.5万个和3.5万个家庭保险客户，这是因为2004年和2005年佛罗里达州先后7次遭受大飙风的侵袭。2003年，总部位于波士顿的Basement公司就舍弃了两个全国范围的长期客户，因为这两个客户过度的反馈和投诉耗费了Basement公司宝贵的时间和资源。2006年，卫星电视服务提供商EchoStar对信誉差的客户采取预付措施，将这些客户迁徙到另一种支付方式。而零售商Sears和BestBuyer对待特定商品收取返货费，以阻止客户返还产品