客户管理概述.ppt

什么是客户管理？ 客户的五大资产 如何进行客户管理？ 客户管理的基本模型 客户管理的方式——分类管理 （一）成交客户管理 1.成交客户管理的重要性 2、成交客户管理的标准 3、成交客户管理的流程 4、成交客户管理细分 操作提示 （二）未成交客户管理 1.未成交客户管理流程 （1）获取未成交客户的来源（主顾开拓） （2）分析未成交原因：查找营销员自身原因 （3）寻求解决方案 （3）寻求解决方案 （3）寻求解决方案 （3）寻求解决方案 （4）促成、导入转介绍 2.未成交客户分类 客户管理工具操作实务 客户开拓关系图 开发我的财富宝库——拓展客户资源，收集名单 请按下面类别将客户填入《财富宝典》 1.直系亲属及经常往来的亲戚 2.同学老师 3.左邻右舍 4.消费场所 5.既往同事 6.趣味相投 7.子女相关 8.家人相关 9.业外同行 找到我的“缘故30”——客户筛选及细分 锁定我的“黄金10”——锁定重点客户，制定拜访计划 “尊享”拜访计划—— 现场实做 * 客户管理 * 客 户 管 理 自己买保险 加保 介绍他人买保险 做保险 介绍他人来做保险 客户资源 客户管理是—— 营销员对现有客户资源进行分类和整理后， 通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营， 最终达到成交或者转介绍目标的过程。 成交客户 5个100%服务 二次投保或 转介绍 未成交 定期拜访 转介绍 客户管理 未成交 促成 成交客户 未成交客户 成交客户管理的重要性 成交客户管理的流程 成交客户管理的标准 成交客户管理细分 5个100%服务 承保之后100%回访 分红报告100%送达客户 公司重大经营和新产品动向100%传达给客户 100%保全和理赔服务 对离职营销员的客户进行100%回访 电话约访 送分红、收据 （重要回访工具） 填写市调表 （讲公司、推产品） 分类、填写拜访记录 拜访，讲解建议书 促成 （有的需要几次促成） 成交 未成交 转介绍名单 C类 B类 A类 客户分类 营销行为 一般 强 一般 广 一般 好 广 强 好 影响力 保险意识 经济条件 提供高品质售后服务 加保、增员、转介绍来源 影响力中心 加强售后服务 新产品加保 增员、转介绍来源 售后服务 增员 转介绍来源 整理成交客户档案，定期进行ABC客户清分。 持续客户经营——将C类客户变成B类客户、B类客户变成A类客户。 未成交客户管理流程 未成交客户分类 促成或转介绍 成交客户（寻求加保、转介绍可能） 已拜访、尚未成交的客户 新开拓、尚未拜访的客户 客户尊重的营销员 客户反感的营销员 找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等 事前准备充分、计划性拜访 能基于相互尊重发展关系 当客户方便时才进行拜访，并注意影响 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能够清楚说明保险的定义和保险责任 能够合理的回答问题 懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对保险责任做夸大的说明 问出一些令人难堪、愚蠢的问题 粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户 对自己和同业的险种知识不熟悉 像“鹦鹉”般介绍保险责任 前来乞求保单、保费 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 频繁跳槽的营销员，缺乏安全感 A.建立亲密的客户关系 B.制定拜访目标并确定拜访频率 拜访目标 能衡量你所想要达成的结果 营销员所想要的重要讯息 想要去做或完成的其他目标或活动 C.拜访客户策略性资讯收集 客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址 年龄/生日、性别、职务、职称 现在购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度 平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目 最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间 婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等 D.组训协助追踪管理 如果不能带回保单请带回问题 请组训协助 接触 说明 促成 服务 转介促成 都开口要求转介绍 C类 一般 强 一般 D级 B类 A类 客户分类 营销行为 一般 一般 一般 广 一般 好 广 强 好 影响力 保险意识 经济条件 积极拜访、优质准客户 转介绍来源 注重培养、准客户 相关信息告知 注重培养、准客户 增员、转介绍来源 慢慢培养 增员动作 财富宝典是准客户资源库 缘故30是从财富宝典中筛选出的优质准客户 黄金10是本周可拜访的优质准客户 财富宝典名单 缘故30 黄金10 所有名单放入“财富宝典”！ 认真甄选列出“缘故30”！ 有效拜访才是“黄金10”！ 温馨提示：大家别忘了通过“刮刮卡”积累的客户，先写名单，不做筛选！ 经济条件 保险意识 影响力 客户分类 好 强 广 A类 好 一般 广 B类 一般 强 一般 C类 一般 一般 一般 D类 要求：请按以上标准选出缘故30客户，并将名单填入《工作日志》“上月未成交客户转移单