客户需求理解与行业需求分析.ppt

客户需求理解与行业需求分析 什么是客户需求理解和引导 需求理解不是简单的问客户要什么！ 客户不会直接告诉你他要什么 客户告诉你的未必是他真的想要的 客户想要的可能只是个人的兴趣 客户需要的可能是竞争对手引导的 客户有很多潜在的需求他自己都不知道 需求引导不是简单的把你想卖的告诉客户！ 你告诉客户的不一定是他感兴趣的 你想卖的不是客户现在想买的 你所宣传的卖点不是客户认可的 客户认同的不一定是支持他购买的理由 即便客户购买了也只是一锤子的买卖 客户购买了竞争对手的其它产品 了解客户需求 你到底要什么？ 冰山原理 8/9的需求是隐藏在行动、语言之下的 1/9的需求是通过语言、行动来体现 需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 了解你的客户 了解客户的技巧 提问最有效的沟通方式 在与客户沟通是要多用提问让客户敞开心扉 什么时候提问？采用什么方式提问? 为什么发问？ 获取资料，挖掘需求，在掩盖自己的情况下了解对方 引导客户 改善沟通，满足对方虚荣心 控制拜访，发问控制客户 鼓励参与 检查对方的理解程度 建立专业销售形象 体现对他们的关心 询问的目的？ 客户需求的清楚性、完整性、共识性 收集资料以确定客户的实际情况和面临的问题 引导客户参与分析问题 引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联 SPIN技术关键 区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案 区分顾客的需求 提高成交率的关键： 较难引导 出客户的 购买意愿 FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 SPIN 总结 有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望 问与答 公开型问题与关闭型问题 积极的倾听 倾听的技巧 如何与正确的对象沟通 大客户的特点 定单数额通常较大 竞争对手多 采购具持续性及增长性 有多个人介入采购 有多层次介入决策 购买决策过程复杂，周期长 大客户销售 —竞争的态势与我们的策略 影响客户做出决策的因素 我方的影响 购买 竞争对手的影响 不购买 内部权力的影响 购买竞争对手 在客户了解你之前了解客户 组织架构/权力结构 采购流程 谁是我们的 “目标人物” ？ 是他？ 是她？ 还是它？！ 购买决策人组合 决策者 购买者 技术把关者 使用者 客户究竟在买什么？对我们意味着什么？ 决策者 握有购买的财务决策权力 具有最后拍板权 当其他人都赞成时，他有可能否决 往往居于高地位，难以掌控。 决策者的决策者 校长老王要建校园网 小张已搞定了老王 小李后来才知道 怎么办？ 购买者 对决策最重要的影响者之一 往往是商务部门的负责人 关心性价比，使用竞争对手做杠杆 利用推荐和否决权来影响最后决策者 技术把关者 通常是技术部门的人 对技术方面的问题把关负责 对商务条件不怎么关心 在技术上有否决权 使用者 最后使用产品或服务的人 如果是使用者部门负责人，则有是否采用的说话权 即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响 谁是我们的“线人”？ 希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人 如何寻找“线人”？ 时间？ 地点？ 事件？ 信息了解的关键点 Who is the MAN ? M A N MAN M-Money A-Authority N-Need M-Money 有资金吗？ 什么时候有资金？ 资金来源？ 有多少资金？充足吗？ 付款方式怎样？ 。。。。。。 M 资金计划 资金来源 资金数量 产品费用权重 付款方式 客户的资信度 A-Authority 决策与采购方式如何？ 决策人情况 决策倾向 A 决策者、影响者、使用者 对我们的反应层次 对竞争对手的反应层次 决策人的性格、爱好 决策方式、依据、步骤 决策人的决策依据 决策人之间的相互影响 客户的组织架构 第三方（合作者） N-Need 有需求吗？（有项目吗？） 什么系统的需求？做什么应用？ 项目有多大？需求量如何？ 什么时候开始操作？ 需求中对我们做的这一类产品的大致要求怎样？ 我们能做些什么？ N 需求量 项目实施时间 需求产品的层次 项目背景 购买方式 客户以前使用情况 背景 网络是信息化业务运作的基础： 没有网络，信息和资源等将以单机形式存在，共享将难以实现； 虽有网络，但如果缺乏管控与优化，网络效能也无法充分发挥； 怎样用好网络： 网络隔离是常用的安全手段之一，但隔离如何实施？隔