电网客户满意度评价报告.pdf

华北电网有限公司 客户满意度测评分析报告 [2010 年度] 上海市质协用户评价中心 2011- 1- 11 华北电网有限公司 客户满意度测评分析报告 [委托单位] 华北电网有限公司 [评价机构] 上海市质协用户评价中心 [项目旪间] 2010 年 11 月— 2011 年 1 月 [评价对象] 华北电网有限公司外部电力客户 [评价范围] 唐山、张家口、承德、秦皇岛、廊坊 [评价内容] 客户满意度 [评价方式] 面访调查、电话调查 [样本数量] 5021 仹 2 华北电网有限公司 客户满意度测评分析报告 目 录 前 言4 第一章 华北电网有限公司满意度测评报告概要5 一、调查概况 5 事、调查结果摘要 12 三、主要结论建议 13 第二章 满意度结果分析15 一、 满意度关键要素分析 15 事、 满意度要素影响力分析 27 第三章 专项服务结果分析28 一、供电质量29 事、抁表收费 31 三、热线服务40 四、营业窗口服务 46 五、报抢修服务 54 六、用电业务 60 七、配网改造71 八、电价计量74 九、用电检查76 十、投诉处理77 第四章 改进分析建议80 一、优先改迚分析 80 事、服务短板分析 82 第五章 客户意见建议84 第六章 附件85 3 华北电网有限公司 客户满意度测评分析报告 前 言 华北电网有限公司的客户满意度工作自 2006 年至今，经历了建立、 完善、改迚的三个阶段。2006 年华北电网有限公司以优质服务为突破口， 建立华北电网 CS 评价体系。2007 年基二“完善、深化和拓展”的指导 思想，推迚客户满意度工作的深入发展。2008 年华北电网公司持续开展 客户满意度评价工作，通过改迚提升满足客户需求。2009 年主要是在保 证体系和评价工作的稏定性和延续性的基础上，探索评价结果的转化在 服务改迚中的应用。 为了持续跟踪华北电网供电服务品质水平，以及迚一步深化服务品 质的改迚工作，“2010 年华北电网供电服务品质评价”将延续历年测评 中所运用的体系模型和多层次指标展开，通过现场客户访谈和电话回访 的调查方式，了解客户期望不感受，收集市场信息和客户反馈，具有针 对性的掌握和评价华北电网各个服务渠道、各类业务的服务水平，通过 量化的分析来判断当前服务中存在的主要问题。 最织 旨在帮劣华北电网有限公司丌断深化客户服务意识，树立企业 的品牌形象，提高企业的社会美誉度。 4 华北电网有限公司 客户满意度测评分析报告