督导的角色与职责概述.ppt

督导的角色与职责 一、角色 作为一督导，您要扮演许多角色。 对员工而言，您是管理部门的代表。 对管理部门而言，您是员工的代表。 您也可能成为其他督导的楷模。 您是具体工作人员工和酒店决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。 二、职责 在您被提升为督导之前，您已学会做某项工作——例如洗床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结账等，作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。 督导职责练习 下面是督导对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。 主管要对好几类人承担责任，基中包括上司、属下、其他主管和客人。 对上司： A、达到质量标准 B、在预算范围内营运 C、保存记录 D、按时写报告 对员工： A、提供安全的工作环境 B、向上层管理部门反映员工的想法 C、在做出与员工有关的一切决定时保持一致和 公平 D、向优秀员工提供进取的机会 对其他督导： A、介绍自己的经验 B、帮助协调各部门之间的工作 对客人： A、让他过得舒适愉快 B、提供优质产品/服务 C、您还有责任协助酒店达至其经营宗旨中 的各个目标。经营宗旨说明酒店存在的基本目的 现在我知道了…… 您的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。 您对上司、员工、其他督导和客人都负有责任。 各级员工都要依靠我来完成工作。 我有责任协助自己的酒店实现其目标。 三、督导工作的方向 （1）承上：与上司共事 无论您如何出色地完成了上司交代的 任务，总是还会有别的问题冒出来。 下列情形中，哪些符合您与上司的关系？ 我的上司太忙，没空与我交谈。 上司给我的指示不清楚 我不清楚自己的职权范围 我认为上司对我的问题不关心。 当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取地方式。 这里有一些建议： A、切勿责备。 如果您说：“您似乎不了解工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很生气。 最好是说：“我时常感到压力很大。您能给我出一些时点子，帮助我解脱困境吗？” B、要具体。 不要说：“您从来没有清楚地告诉我应该做什么。” 最好是说：“我对这项任务不太清楚。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另外一些事。是不是我弄混了？” C、不要扩大问题。 不要说：“我需向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。” 最好是想一想最直接的问题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？” 让上司倾听的秘诀 能用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。 您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。 把您的想法写下来，以便留给上司进一步考虑。 尽量简洁。使上司易于对您的想法做出回应。 注意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。 （2）启下：与属下员工共事 督导们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境。让我们听一听这些酒店督导对于领导老同事的感受： “你不可能成为每个人的朋友。” “过去，人们经常在下班之后起出去。现在，我成了敌人。” “由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。” 听起来很熟悉吗？当您被提升为督导时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍然感到失望。他也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。 “好好先生”方法 有些督导在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真招待某些规章制度，或者听任员工在工作时间偷懒。这些督导后来往往很难得到员工的合作。 “赶牛棒”方法 还有一些督导试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经紧张，甚至更加反感。这些督导后来也很难得员工的合作。 “友好、公平和严格”的方法 成功的督导知道，友好、公平和严格的态度是消除反感情绪的最佳方法。正如一位督导所说：“你还需是应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体中的一份子，你的目标仍然是使客人满意。” 与属下员工共事的秘诀 “告诉他们：‘我们要做这件事’，不要说‘你要做这件事’”。 “让您的员参与决策过程，使他明白他不是无足轻重的” “学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。” “做决定时要从业务经营