网络咨询师培训课程.ppt

咨询师岗位规范－－－网络咨询篇 派特森国际教育集团 岗位规范的内容 为什么要学习咨询师岗位规范？保证派特森的教育品牌的统一性和规范性有效的保证各中心网络咨询转化率的稳定性有效提高网络咨询师咨询转化率手段，为各中心提升运营的质量 什么是工作目标？ 为了保证公司整体任务的完成，而分配给每个岗位上的审核指标。网络咨询师岗位工作目标是什么？ 在线电话数/在线咨询聊天数转化率达到40% 电话筛选不低于60% 什么是工作原则？ 工作原则是指网络咨询师在工作中绝对不能违反的标准.网络咨询师岗位工作的原则是什么？  不做虚假承诺 不攻击竟争对手、不攻击其他中心 咨询师的主要工作任务有那些？ 网络咨询 在线咨询 跟踪回访 完全听从网络部经理安排 配合网络推广员收集整理数据，分析咨询者流失原因 什么是网络咨询？ 网络咨询指的是客户在没有上门之前，通过网络的形式了解课程，咨询师根据客户情况给予解答的过程。网络咨询的最主要目标是什么？ 吸引客户直接上门 索要咨询者的信息，包括（姓名，联系方式，要学习的课程，咨询者的现情况）网络咨询的原则？ 尽量避免直接报价，尤其是全部课程的价格 如何理解网络咨询的最主要目标？为什么一定要吸引客户上门？ 大家可以看到整个我们的课程，在英语教育培训业里面我们的价位是比较高的，因此如果在客户不了解我们课程和我们的培训环境的情况下直接报给客户价格，客户可能会被我们过高的学费吓走，因此我们必须吸引客户上门同咨询师面谈，让客户了解我们的课程体会到课程的价值，才能够保证客户能够参加派特森英语的学习。 网络咨询流程 在上班期间要打开在线咨询软件 咨询软件登录客户后主动点击 主动报出职务、姓名 了解咨询者的基本信息 切入正题，了解咨询者关注点 判断是否属于回避型问题 简要回答非回避型问题，避免直接回答回避型问题 根据咨询者关注点简要介绍产品特色 确认咨询者上门时间 结束对话，报给校区前台，让课程顾问进行回访 填写《网络咨询总结表》 按期跟踪回访 电话咨询流程中确保三个到位？ 正确理解客户的关注点 客户的基本情况不一样，客户对课程的关注点不一样，因此咨询师就必须真正的理解客户的关注点到底是什么？然后根据客户的关注点，结合我们的课程优势明确的表达给客户，而且一定给客户留下一个比较深的印象。 例1： 高中 年龄17 家里有钱 想出国——关注点：能否学会回 答：派特森是从加拿大引进的一套系统的母语式的课程，整个的课程体系设置分成11个阶段，课程内容从浅入深，循序渐进的进行，非常适合没有基础或基础比较薄弱的学员来学习，我们的教学环境全英语对话，这样使得学员完全浸泡在英语世界。  给出一个理由（促使客户上门） 只有你给出了一个充分而合理的理由，客户才不会拒绝你，客户才会上门例 如：1、是这样的，我们整体的课程相对来讲比较专业，象您这种情况比较特殊，仅凭网络上与您的对话无法对您的基础了解透彻，因此我不能够判断你到底应该从哪个阶段学起，我建议你最好能够来我们中心看一下我们的课程，做个测试，看看到底符合不符合你的要求，我们这里有非常专业的咨询师，他会根据你具体的情况来给你一个合理的学习计划。 获得一个承诺 没有明确客户承诺，客户的诺言往往会落空，这就要求网络咨询师在线上咨询结束的时候，一定要获得一个明确的客户的上门时间的承诺。 获得客户承诺的问话技巧 例 如：选择法：您看您是周四还是周五来！ 命令法：我明天正好值班，你明天来吧！ 练 习:要求: 1、换位思考，把自己定位为想咨询英语的客户，写出想问出的问题。 2、进入培训机构进行网络沟通说出自己的问题，分析其他家中心回答情况。  3、总结聊天感受 4、写出在线咨询的应答说辞 5、培训师点评 规范1：网络咨询语态 a) 询问咨询者是否对英语学习感兴趣 b) 如在线咨询者没有及时回复，需发出二次邀约 c) 如对上话后，及时回复咨询者的问题（敏感性话题，需转移咨询者话题） d) 不急躁 回避型问题类型 a) 直接询问价格 回答技巧示例： 请问你这里怎么收费？ 回 答：先生(小姐），派特森英语课程置分成16个阶段，每个阶段对应不同的课时和授课内容，收费情况也不一样，具体的收费情况要看